Olumsuz bir yoruma durumu kötüleştirmeden nasıl yanıt verilir

Olumsuz bir yorumun altındaki yanıt, onu yazan kişi için yazılmaz. Sizi arayıp aramamaya karar verirken onu okuyacak sonraki yüz kişi için yazılır.

İşe yarayan bir yapı

1. Belirli şeyi kabul edin. “Kötü bir deneyim yaşamanıza üzüldük” değil — “rezervasyonunu yaptığınız masa için kırk dakika beklediniz ve rezervasyon sistemimizin böyle çalışması gerekmiyor”. Somutluk, yorumu bir insanın okuduğunu gösterir.
2. Mazeret olmadan tek satır bağlam verin. Bağlam açıklar; mazeret tartışır. “O akşam personelimiz eksikti” bağlamdır. “Herkesin görebileceği gibi çok kalabalıktı” ise herkesin önünde kaybedeceğiniz bir tartışmadır.
3. Neyin değiştiğini söyleyin. Herhangi bir yanıttaki en ikna edici cümle, bu konuda ne yaptığınızı anlatan cümledir. Henüz hiçbir şey değişmediyse, bu hafta ne yaptığınızı söyleyin.
4. Konuyu özel kanala taşıyın. Tek bir yol — bir e-posta adresi veya bir isim — ve orada durun. Herkese açık bir yazışma kimseye yardımcı olmaz.

Yayımlamadan önce silinmesi gereken üç cümle

• “Sizi müşterimiz olarak gösteren bir kaydımız yok.” Doğru olsa bile suçlama gibi okunur. Yorumun uydurma olduğuna gerçekten inanıyorsanız, bunun yeri yanıt değil, politika bildirimidir.
• “O sırada size açıkladığımız gibi…” Olayı yeniden tartışmaya açmak okuyucuya bir kavgayı izliyormuş hissi verir; okuyucular kavgalarda müşterinin tarafını tutar.
• Yorumcunun kişiliğiyle ilgili her şey. Üslubu, sizinle geçmişi, dükkândaki davranışı. Yazarken hissettiğiniz gibi karşılanmaz, asla.

Uzunluk ve üslup

Üç ila beş cümle. Sade bir dil, kurumsal lafı dolandırma yok, “tüm geri bildirimlere değer veriyoruz çünkü gelişmemize yardımcı oluyor” yok. Yanıtınız herhangi bir işletmenin herhangi bir yorumunun altına yapıştırılabiliyorsa, hiçbir işe yaramıyordur.

Hiç yanıt vermemeniz gereken durumlar

Bariz trollük, politika ihlali nedeniyle zaten bildirilmiş içerik ve açıkça bir müşteri deneyimi değil bir kampanyanın parçası olan paylaşımlar. Yanıt vermek paylaşımı meşrulaştırır ve sayfada yukarı taşır. Bildirin, izleyin ve öylece bırakın.

Hız, cilalamaktan daha önemlidir

Yirmi dört saat içinde verilen iyi bir yanıt, gelecek hafta verilecek mükemmel bir yanıttan iyidir; çünkü o yorumu görecek okuyucuların çoğu onu ilk günlerinde görür. Kısa bir iç kural belirleyin — kim yazar, kim onaylar, ne kadar hızlı — kalite kendiliğinden gelir.