Come rispondere a una recensione negativa senza peggiorare le cose

La risposta sotto una recensione negativa non è scritta per chi l’ha scritta. È scritta per le prossime cento persone che la leggeranno mentre decidono se chiamarla.

Una struttura che funziona

1. Riconosca il punto specifico. Non «ci dispiace che abbia avuto una brutta esperienza», ma «ha aspettato quaranta minuti per un tavolo che aveva prenotato, e il nostro sistema di prenotazione non dovrebbe funzionare così». La precisione mostra che l’ha letta una persona.
2. Dia una riga di contesto, senza scuse. Il contesto spiega; le scuse discutono. «Quella sera eravamo a corto di personale» è contesto. «C’era molta gente, come chiunque poteva vedere» è una discussione che si perde in pubblico.
3. Dica che cosa è cambiato. La frase più convincente di qualsiasi risposta è quella che descrive che cosa ha fatto. Se non è ancora cambiato nulla, dica che cosa sta facendo questa settimana.
4. Sposti la conversazione fuori dalla piattaforma. Un solo canale — un indirizzo e-mail o un nome — e basta. Una discussione pubblica non aiuta nessuno.

Tre frasi da cancellare prima di pubblicare

• «Non ci risulta che lei sia un nostro cliente.» Anche quando è vero, suona come un’accusa. Se crede davvero che la recensione sia inventata, questo va in una segnalazione, non nella risposta.
• «Come le abbiamo spiegato all’epoca…» Riaprire l’incidente fa sentire il lettore spettatore di un litigio, e nei litigi i lettori stanno dalla parte del cliente.
• Qualsiasi cosa sull’autore come persona. Il suo tono, la sua storia con voi, il suo comportamento nel negozio. Non viene mai percepito come lo si sente mentre lo si scrive.

Lunghezza e tono

Da tre a cinque frasi. Linguaggio semplice, nessun preambolo aziendale, nessun «apprezziamo ogni feedback perché ci aiuta a crescere». Se la sua risposta potesse essere incollata sotto qualsiasi recensione di qualsiasi attività, non sta servendo a nulla.

Quando non rispondere affatto

Le provocazioni evidenti, i contenuti già segnalati per violazione delle regole e i post che fanno chiaramente parte di una campagna e non di un’esperienza da cliente. Rispondere legittima il post e lo fa salire nella pagina. Lo segnali, lo tenga d’occhio e lo lasci stare.

La rapidità conta più della perfezione

Una buona risposta entro ventiquattro ore vale più di una risposta perfetta la settimana dopo, perché la maggior parte dei lettori che vedranno quella recensione la vede nei primi giorni. Stabilisca una breve regola interna — chi scrive, chi approva, in quanto tempo — e la qualità verrà da sé.