Hvernig á að svara neikvæðri umsögn án þess að gera illt verra

Svarið undir neikvæðri umsögn er ekki skrifað fyrir þann sem skrifaði hana. Það er skrifað fyrir þá hundrað sem lesa það næst á meðan þeir ákveða hvort þeir eigi að hringja í þig.

Uppbygging sem virkar

1. Viðurkenndu nákvæmlega það sem gerðist. Ekki „okkur þykir leitt að þú hafir átt slæma upplifun“ — heldur „þú beiðst í fjörutíu mínútur eftir borði sem þú hafðir bókað, og bókunarkerfið okkar á ekki að virka þannig“. Nákvæmni sýnir að manneskja las umsögnina.
2. Gefðu eina línu af samhengi, án afsakana. Samhengi útskýrir; afsakanir deila. „Það vantaði starfsfólk hjá okkur þetta kvöld“ er samhengi. „Það var mikið að gera, eins og allir sáu“ er rifrildi sem þú tapar fyrir opnum tjöldum.
3. Segðu hvað breyttist. Áhrifamesta setningin í hverju svari er sú sem lýsir því hvað þú gerðir í málinu. Ef ekkert hefur breyst enn, segðu hvað þú ert að gera í þessari viku.
4. Færðu samtalið út fyrir vettvanginn. Ein leið — netfang eða nafn — og ekki meira. Opinber þráður hjálpar engum.

Þrjár setningar sem á að eyða fyrir birtingu

• „Við finnum engar upplýsingar um þig sem viðskiptavin.“ Jafnvel þótt það sé satt hljómar það eins og ásökun. Ef þú telur í raun að umsögnin sé uppspuni á það heima í tilkynningu um brot á reglum, ekki í svarinu.
• „Eins og þér var útskýrt á sínum tíma…“ Þegar atvikið er rakið aftur finnst lesandanum hann vera að fylgjast með rifrildi, og lesendur taka afstöðu með viðskiptavininum í rifrildum.
• Allt sem snýr persónulega að þeim sem skrifaði. Tónninn, fyrri samskipti ykkar, hegðunin í versluninni. Það kemur aldrei út eins og þér finnst þegar þú skrifar það.

Lengd og tónn

Þrjár til fimm setningar. Einfalt mál, enginn innantómur fyrirtækjaformáli, ekkert „við metum allar ábendingar því þær hjálpa okkur að vaxa“. Ef hægt væri að líma svarið þitt undir hvaða umsögn sem er um hvaða fyrirtæki sem er, gerir það ekkert gagn.

Hvenær á alls ekki að svara

Augljós tröllaskapur, efni sem þegar hefur verið tilkynnt fyrir brot á reglum og færslur sem eru greinilega hluti af herferð frekar en upplifun viðskiptavinar. Svar gefur færslunni lögmæti og ýtir henni ofar á síðunni. Tilkynntu hana, fylgstu með henni og láttu hana vera.

Hraði skiptir meira máli en fágun

Gott svar innan sólarhrings er betra en fullkomið svar í næstu viku, því flestir lesendur sem munu nokkurn tíma sjá umsögnina sjá hana fyrstu dagana. Settu stutta innanhússreglu — hver skrifar drög, hver samþykkir, hve hratt — og gæðin koma af sjálfu sér.