Näin vastaat negatiiviseen arvosteluun pahentamatta tilannetta

Negatiivisen arvostelun alle kirjoitettua vastausta ei kirjoiteta arvostelijalle. Se kirjoitetaan niille sadalle seuraavalle ihmiselle, jotka lukevat sen miettiessään, soittaisivatko sinulle.

Rakenne, joka toimii

1. Tunnusta juuri se asia. Ei ”olemme pahoillamme huonosta kokemuksestasi”, vaan ”odotit varaamaasi pöytää neljäkymmentä minuuttia, eikä varausjärjestelmämme ole tarkoitettu toimimaan niin”. Täsmällisyys kertoo, että ihminen on lukenut arvostelun.
2. Anna yhden lauseen tausta ilman tekosyitä. Tausta selittää, tekosyy väittelee. ”Meillä oli sinä iltana vajaa miehitys” on taustaa. ”Oli kiireistä, kuten kuka tahansa näki” on väittely, jonka häviät julkisesti.
3. Kerro, mikä muuttui. Vakuuttavin lause missä tahansa vastauksessa on se, joka kertoo, mitä teit asialle. Jos mikään ei ole vielä muuttunut, kerro, mitä teet tällä viikolla.
4. Siirrä keskustelu muualle. Yksi yhteystapa – sähköpostiosoite tai nimi – ja siihen se jää. Julkinen keskusteluketju ei auta ketään.

Kolme lausetta, jotka kannattaa poistaa ennen julkaisua

• ”Meillä ei ole tietoa sinusta asiakkaanamme.” Vaikka se olisi totta, se kuulostaa syytökseltä. Jos todella uskot arvostelun olevan keksitty, se kuuluu ilmoitukseen sääntörikkomuksesta, ei vastaukseen.
• ”Kuten sinulle silloin selitettiin…” Kun tapausta riitautetaan uudelleen, lukija tuntee seuraavansa riitaa – ja riidoissa lukijat asettuvat asiakkaan puolelle.
• Kaikki, mikä koskee arvostelijaa henkilönä. Hänen sävynsä, hänen aiemmat asiointinsa kanssasi, hänen käytöksensä liikkeessä. Se ei koskaan vaikuta lukijaan niin kuin kirjoittaessa tuntuu.

Pituus ja sävy

Kolmesta viiteen lausetta. Selkeää kieltä, ei yritysmäistä jaarittelua, ei ”arvostamme kaikkea palautetta, sillä se auttaa meitä kehittymään”. Jos vastauksesi voisi liittää minkä tahansa yrityksen minkä tahansa arvostelun alle, se ei tee mitään työtä.

Milloin ei kannata vastata lainkaan

Ilmeinen trollaus, sisältö, josta on jo ilmoitettu sääntörikkomuksena, ja julkaisut, jotka ovat selvästi osa kampanjaa eivätkä asiakaskokemus. Vastaaminen antaa julkaisulle oikeutusta ja nostaa sitä sivulla ylemmäs. Ilmoita, seuraa ja anna olla.

Nopeus on tärkeämpää kuin viimeistely

Hyvä vastaus vuorokauden sisällä voittaa täydellisen vastauksen ensi viikolla, koska useimmat arvostelun koskaan näkevät lukijat näkevät sen ensimmäisinä päivinä. Laadi lyhyt sisäinen sääntö – kuka luonnostelee, kuka hyväksyy, kuinka nopeasti – niin laatu hoituu itsestään.