Sådan svarer du på en negativ anmeldelse uden at gøre det værre

Svaret under en negativ anmeldelse er ikke skrevet til den, der skrev anmeldelsen. Det er skrevet til de næste hundrede personer, der læser det, mens de beslutter, om de skal ringe til dig.

En struktur, der virker

1. Anerkend det konkrete problem. Ikke „vi beklager, at du havde en dårlig oplevelse“, men „du ventede fyrre minutter på et bord, du havde reserveret, og sådan skal vores bookingsystem ikke fungere“. Det konkrete viser, at et menneske har læst anmeldelsen.
2. Giv én linje med baggrund – uden bortforklaringer. Baggrund forklarer; bortforklaringer argumenterer. „Vi manglede personale den aften“ er baggrund. „Der var travlt, som enhver kunne se“ er en diskussion, du taber offentligt.
3. Fortæl, hvad der er ændret. Den mest overbevisende sætning i ethvert svar er den, der beskriver, hvad du gjorde ved det. Hvis intet er ændret endnu, så fortæl, hvad du gør i denne uge.
4. Flyt samtalen væk fra platformen. Én kontaktvej – en e-mailadresse eller et navn – og stop så. En offentlig tråd hjælper ingen.

Tre sætninger, du skal slette før udgivelse

• „Vi kan ikke finde dig i vores kunderegister.“ Selv når det er sandt, læses det som en anklage. Hvis du virkelig mener, at anmeldelsen er opdigtet, hører det hjemme i en indberetning om regelbrud, ikke i svaret.
• „Som vi forklarede dig dengang…“ Når du tager hændelsen op igen, føler læseren, at de overværer et skænderi, og i skænderier tager læserne kundens parti.
• Alt, der handler om anmelderen personligt. Deres tone, deres historik med dig, deres opførsel i butikken. Det bliver aldrig modtaget, som det føles, når du skriver det.

Længde og tone

Tre til fem sætninger. Klart sprog, ingen indledende virksomhedsfloskler, intet „vi værdsætter al feedback, da den hjælper os med at blive bedre“. Hvis dit svar kunne sættes ind under en hvilken som helst anmeldelse af en hvilken som helst virksomhed, gør det ingen nytte.

Hvornår du slet ikke skal svare

Åbenlys trolling, indhold, der allerede er indberettet for regelbrud, og opslag, der tydeligvis er en del af en kampagne frem for en kundeoplevelse. Et svar giver opslaget legitimitet og skubber det op ad siden. Indberet det, hold øje med det, og lad det være.

Hastighed betyder mere end finpudsning

Et godt svar inden for 24 timer er bedre end et perfekt svar i næste uge, fordi de fleste af dem, der nogensinde ser anmeldelsen, ser den i de første dage. Lav en kort intern regel – hvem skriver udkastet, hvem godkender, hvor hurtigt – så kommer kvaliteten af sig selv.