如何回覆負評而不令情況惡化

負評下的回覆，並不是寫給留下評論的人看的，而是寫給接下來在決定是否致電您時閱讀它的一百個人看的。

一個有效的結構

1. 承認具體的問題。不要寫「很抱歉您有不愉快的體驗」，而要寫「您已預約座位，卻等了四十分鐘，這不是我們預約系統應有的運作方式」。具體的內容表明有真人讀過評論。
2. 提供一句背景說明，但不找藉口。背景是解釋；藉口是爭辯。「那天晚上我們人手不足」是背景。「當時很忙，大家都看得到」則是一場您會在公眾面前輸掉的爭辯。
3. 說明有什麼改變。任何回覆中最有說服力的一句，就是描述您採取了什麼行動。如果還未有改變，就說明您這星期正在做什麼。
4. 轉到私下處理。提供一個聯絡途徑 — 一個電郵地址或一個名字 — 然後就此打住。公開的往來爭論對誰都沒有好處。

發布前應刪除的三句話

• 「我們沒有您作為顧客的紀錄。」即使屬實，讀起來也像指控。如果您真的相信評論是捏造的，應該在政策檢舉中提出，而不是寫在回覆裡。
• 「正如當時已向您解釋……」重提事件會令讀者覺得在看一場爭吵，而在爭吵中，讀者會站在顧客一方。
• 任何針對評論者個人的內容。他們的語氣、他們與您的過往、他們在店內的行為。這些話在讀者眼中，從來不會是您寫的時候所感覺的那樣。

篇幅與語氣

三至五句。用淺白的語言，不要企業式的客套開場，不要「我們重視所有意見，因為這有助我們成長」。如果您的回覆可以貼在任何商戶的任何評論下面，它就沒有發揮任何作用。

何時完全不應回覆

明顯的惡意挑釁、已因違反政策而被檢舉的內容，以及明顯屬於有組織行動而非顧客體驗的帖文。回覆會令帖文顯得合理，並把它推到頁面較前的位置。檢舉它、留意它，然後置之不理。

速度比完美更重要

二十四小時內的好回覆，勝過下星期的完美回覆，因為大部分會看到那則評論的讀者，都是在最初幾天看到的。訂立一條簡短的內部規則 — 誰起草、誰批准、多快完成 — 質素自然會跟上。