涵蓋平台
Google 評論移除及聲譽管理
Google 評論決定顧客會否致電一家本地商戶。Google 亦公開了清晰的禁止內容規則 — 正因如此，一宗準備充分的個案才值得提交。
Google 會移除的內容
- ✓虛假互動：來自與您的商戶並無真實互動的帳戶的評論
- ✓利益衝突：由競爭對手、前僱員或可從損害您當中得益的人士撰寫的評論
- ✓離題內容：針對其他地點、社會議題或第三方的投訴
- ✓騷擾、仇恨言論、粗言穢語及對員工的人身攻擊
- ✓個人資料：公開姓名、電話號碼或其他私人資料的評論
- ✓以評論形式發布的冒充他人、廣告及垃圾訊息
不會移除的內容
- ✕對真實光顧或購買經歷的負面但真實的描述
- ✕您認為誇大、但描述的是真實互動的評論
- ✕真實顧客只給星級、沒有文字的評分
- ✕已不再反映您現時經營方式的舊評論
- ✕被您拒絕服務的顧客所寫的評論（如描述屬實）
我們的方法
我們如何處理 Google 個案
全面檢查整個檔案
我們會梳理檔案上的每一則評論，而不只是您標記的那些。有組織的攻擊通常會在多個帳戶之間留下規律。
只透過官方渠道
檢舉均透過 Google 的檢舉流程及 Business Profile 支援途徑中的上訴渠道提交。絕不大量標記，絕不使用第三方帳戶。
引用政策的上訴
首輪被系統自動拒絕是常見的事。一份恰當引述具體禁止內容條款的上訴，是截然不同的申請。
證據
有助 Google 個案成功的因素
- ✓清楚顯示日期及評論者名稱的評論截圖
- ✓您自己的紀錄，顯示並無相符的顧客、預約或交易
- ✓評論者行為規律的證據：在其他商家頁面上的相同文字、短時間內密集發布評論、不相關的地理位置
- ✓評論者表明與服務無關之動機的任何往來通訊
- ✓涉及前僱員的個案：您獲准披露的僱用日期
政策會改變。平台會定期修訂評論規則。我們會在為您評估時查核當時公開的最新政策條文，而不會依賴去年的情況。
常見問題
Google 常見問題
Google 個案需要多長時間？+
明確的禁止內容檢舉通常在數天內便有決定。上訴需時較長，而且 Google 並無公布服務水平。每有決定，我們都會即時向您匯報。
Google 會告訴我拒絕的原因嗎？+
通常不會詳細說明。因此，最初提交的個案必須引用具體的政策條款 — 這是整個流程中唯一您能掌控的部分。
移除評論能改變我的星級評分嗎？+
可以。被移除的評論不會計入平均分，因此評分會重新計算。變動幅度視乎您的評論總數。
你們需要存取我的 Business Profile 嗎？+
不需要。評估及檢舉均以公開的商家頁面為依據。只有在您日後要求我們代您發布回覆時，才需要存取權限。