服務 03
評論回覆管理
保留下來的評論，每一位考慮向您購買的人都會看到。評論下方是一則用心的回覆，還是一片沉默，會改變這些讀者的結論。
服務內容
- ✓一個工作天內，以您的語氣為新評論撰寫回覆草稿
- ✓事先議定的語氣指南：正式程度、致歉程度，以及絕不公開說的話
- ✓上報規則：適用於需要東主、經理或律師處理，而非僅僅回覆的投訴
- ✓清理積壓：為過往未回覆的評論撰寫回覆，按曝光度排列優先次序
- ✓如果您希望由內部處理回覆，我們提供範本，讓您的員工在一般情況下重複使用
- ✓建議哪些內容不應回覆 — 因為有些帖文最好任其沉寂
流程
我們的運作方式
01
語氣工作會議
一次簡短的工作會議，了解您業務的說話方式，以及絕不會公開說的話。
02
規則
我們會議定上報門檻、批准流程及預期處理時間。
03
撰寫草稿
新評論會有回覆草稿供您批准；如您願意，亦可直接發布。
04
檢討
每月檢討語氣、覆蓋率，以及回覆是否帶來實際成效。
交付成果
您實際會收到的內容
回覆草稿
可直接發布，針對具體投訴而寫，而不是千篇一律的道歉。
語氣指南
一份簡短的書面標準，讓整個團隊都能遵從。
覆蓋率報告
哪些評論已回覆、回覆速度，以及哪些仍未回覆。
常見問題
關於此服務的問題
為什麼不直接使用範本？+
讀者一眼就能看出範本，而平台亦已開始降低明顯重複的回覆的排名。指出具體問題的回覆，會讓人覺得這是一間用心的商戶。
我們應該回覆每一則評論嗎？+
負評幾乎都應該回覆。正面評論可選擇性回覆。明顯的惡意挑釁往往完全不應回覆 — 公開爭論比沉默更糟。
你們可以代我們發布回覆嗎？+
可以，只要您在自己的檔案上授予管理員角色。許多客戶傾向把發布權限保留在內部，只負責批准我們的草稿。
我們正在爭議中的評論又如何處理？+
在移除個案進行期間，我們會保持語氣中立、以事實為本，確保回覆中沒有任何內容削弱檢舉的理據。