Slik svarer du på en negativ anmeldelse uten å gjøre det verre

Svaret under en negativ anmeldelse er ikke skrevet for personen som skrev anmeldelsen. Det er skrevet for de neste hundre som leser det mens de bestemmer seg for om de skal ringe deg.

En struktur som fungerer

1. Anerkjenn det konkrete. Ikke «vi beklager at du hadde en dårlig opplevelse», men «du ventet førti minutter på et bord du hadde bestilt, og slik skal ikke bestillingssystemet vårt fungere». Det konkrete viser at et menneske har lest anmeldelsen.
2. Gi én linje med kontekst, uten unnskyldninger. Kontekst forklarer; unnskyldninger argumenterer. «Vi hadde for lite folk på jobb den kvelden» er kontekst. «Det var travelt, som alle kunne se» er en diskusjon du taper offentlig.
3. Si hva som er endret. Den mest overbevisende setningen i et svar er den som beskriver hva du gjorde med saken. Hvis ingenting er endret ennå, si hva du gjør denne uken.
4. Ta det videre privat. Én kontaktvei – en e-postadresse eller et navn – og stopp der. En offentlig tråd hjelper ingen.

Tre setninger du bør slette før publisering

• «Vi finner deg ikke i kunderegisteret vårt.» Selv når det er sant, leses det som en anklage. Hvis du virkelig mener at anmeldelsen er oppdiktet, hører det hjemme i en rapportering om brudd på retningslinjene, ikke i svaret.
• «Som vi forklarte deg den gangen …» Å ta opp igjen hendelsen gir leseren følelsen av å se på en krangel, og i en krangel tar leserne kundens side.
• Alt som handler om anmelderen personlig. Tonen, historikken med dere, oppførselen i butikken. Det blir aldri tatt imot slik det føles når du skriver det.

Lengde og tone

Tre til fem setninger. Enkelt språk, ingen bedriftsfloskler, ingen «vi setter pris på alle tilbakemeldinger, for de hjelper oss å vokse». Hvis svaret ditt kunne vært limt inn under hvilken som helst anmeldelse av hvilken som helst bedrift, gjør det ingen nytte.

Når du ikke bør svare i det hele tatt

Åpenbar trolling, innhold som allerede er rapportert for brudd på retningslinjene, og innlegg som tydelig er del av en kampanje snarere enn en kundeopplevelse. Et svar gir innlegget legitimitet og skyver det oppover på siden. Rapporter det, følg med på det og la det ligge.

Fart betyr mer enn finpuss

Et godt svar innen tjuefire timer slår et perfekt svar neste uke, fordi de fleste som noen gang vil se anmeldelsen, ser den de første dagene. Lag en kort intern regel – hvem som skriver utkastet, hvem som godkjenner, hvor raskt – så ordner kvaliteten seg selv.