Så svarar du på en negativ recension utan att göra saken värre

Svaret under en negativ recension skrivs inte för den som skrev recensionen. Det skrivs för de nästa hundra personerna som läser det medan de bestämmer sig för om de ska ringa dig.

En struktur som fungerar

1. Bekräfta det konkreta. Inte ”vi beklagar att du hade en dålig upplevelse” utan ”du fick vänta fyrtio minuter på ett bord som du hade bokat, och så ska vårt bokningssystem inte fungera”. Det konkreta visar att en människa har läst recensionen.
2. Ge en rad sammanhang, utan ursäkter. Sammanhang förklarar, ursäkter argumenterar. ”Vi hade för lite personal den kvällen” är sammanhang. ”Det var mycket folk, som alla kunde se” är en diskussion som du förlorar offentligt.
3. Berätta vad som har ändrats. Den mest övertygande meningen i ett svar är den som beskriver vad du gjorde åt saken. Om inget har ändrats än, berätta vad du gör den här veckan.
4. Ta det utanför plattformen. En kontaktväg – en e-postadress eller ett namn – och sedan inget mer. En offentlig tråd hjälper ingen.

Tre meningar att stryka innan du publicerar

• ”Vi har ingen uppgift om att du har varit kund hos oss.” Även när det stämmer låter det som en anklagelse. Om du verkligen tror att recensionen är påhittad hör det hemma i en anmälan om regelbrott, inte i svaret.
• ”Som vi förklarade för dig då…” Att älta händelsen igen får läsaren att känna att hen bevittnar ett gräl, och i gräl tar läsare kundens parti.
• Allt som handlar om recensenten personligen. Tonen, historiken med dig, beteendet i butiken. Det tas aldrig emot så som det känns när du skriver det.

Längd och ton

Tre till fem meningar. Enkelt språk, inga tomma företagsfraser, inget ”vi värdesätter all feedback eftersom den hjälper oss att växa”. Om ditt svar skulle kunna klistras in under vilken recension som helst för vilket företag som helst, gör det ingen nytta.

När du inte ska svara alls

Uppenbart trollande, innehåll som redan är anmält för regelbrott och inlägg som tydligt är del av en kampanj snarare än en kundupplevelse. Ett svar ger inlägget legitimitet och flyttar upp det på sidan. Anmäl det, håll koll på det och låt det vara.

Snabbhet är viktigare än finputs

Ett bra svar inom tjugofyra timmar slår ett perfekt svar nästa vecka, eftersom de flesta som någonsin kommer att se recensionen ser den under de första dagarna. Ta fram en kort intern rutin – vem som skriver utkastet, vem som godkänner, hur snabbt – så sköter kvaliteten sig själv.