Afpresning med anmeldelser: når en kunde truer med én stjerne

„Giv mig pengene tilbage, ellers giver jeg én stjerne.“ Den besked kommer oftere i hotel- og restaurationsbranchen og blandt håndværkere end noget andet sted, og hvordan du svarer i de næste ti minutter, afgør, om du har en sag.

Gem alt – med det samme

Tag et skærmbillede af beskeden, så afsenderen er synlig. Eksportér e-mailtråden. Behold WhatsApp-chatten – slet ikke samtalen, når striden er overstået, for det er den fejl, næsten alle begår. Platformene anerkender afpresning, men kun på grundlag af beviser.

Giv ikke efter på skrift

En refusion, der gives „for at få det til at gå væk“, bliver senere ofte opfattet som en bekræftelse af, at klagen var berettiget. Hvis en refusion virkelig er på sin plads, så giv den på sit eget grundlag, og sig det med de ord – adskilt fra enhver omtale af anmeldelsen.

Det skal du svare

Kort, sagligt og uden egne trusler: Anerkend klagen, sig, hvad du er villig til at gøre og hvorfor, og stop så. Skriv aldrig noget, du ikke ville have, at en moderator læste, for det kan meget vel ske.

Hvor det kan indberettes

• Tripadvisor har en særlig proces for afpresningsforsøg og tager korrespondancen alvorligt.
• Google behandler det som interessekonflikt og forbudt indhold, afhængigt af hvad selve anmeldelsen siger.
• Trustpilot undersøger, om den beskrevne oplevelse overhovedet har fundet sted, og det er ofte den hurtigste vej.

Hvis anmeldelsen kommer alligevel

Indberet den med korrespondancen vedhæftet og tidslinjen opstillet: datoen for ydelsen, datoen for kravet, datoen for anmeldelsen. Det er den rækkefølge, der gør sagen åbenlys for en sagsbehandler, som har tredive sekunder til at beslutte sig.

Den langsigtede løsning

Personalet har brug for en drejebog. De fleste afpresningsforsøg rettes mod en medarbejder i frontlinjen, som ikke aner, hvad der skal siges, og improviserer en indrømmelse. En politik på ét afsnit – anerkend, send videre, lov aldrig noget – fjerner improvisationen.