Ricatto con le recensioni: che cosa fare quando un cliente minaccia una stella

«Mi rimborsi o le lascio una recensione da una stella.» Capita più spesso nella ristorazione, nell’ospitalità e tra artigiani che altrove, e ciò che risponde nei dieci minuti successivi decide se avrà un caso.

Conservi tutto, subito

Faccia uno screenshot del messaggio con il mittente visibile. Esporti la conversazione e-mail. Tenga la chat di WhatsApp: non cancelli la conversazione quando la disputa è finita, che è l’errore che fanno quasi tutti. Le piattaforme riconoscono l’estorsione, ma solo con le prove.

Non conceda nulla per iscritto

Un rimborso concesso «per chiudere la faccenda» viene spesso letto in seguito come la conferma che il reclamo era fondato. Se un rimborso è davvero giustificato, lo conceda per le sue ragioni e lo dica in questi termini, separatamente da qualsiasi riferimento alla recensione.

Che cosa rispondere

Breve, fattuale, senza minacce da parte sua: riconosca il reclamo, dica che cosa è disposto a fare e perché, e si fermi lì. Non scriva mai nulla che non vorrebbe far leggere a un moderatore, perché un moderatore potrebbe davvero leggerlo.

Dove si può segnalare

• Tripadvisor ha una procedura dedicata ai tentativi di ricatto e prende sul serio la corrispondenza.
• Google lo tratta come conflitto di interessi e contenuto vietato, a seconda di ciò che dice la recensione stessa.
• Trustpilot verificherà se l’esperienza descritta sia davvero avvenuta, e spesso è la strada più rapida.

Se la recensione arriva comunque

La segnali allegando la corrispondenza ed esponendo la cronologia: data del servizio, data della richiesta, data della recensione. È questa sequenza che rende il caso evidente a un revisore che ha trenta secondi per decidere.

La soluzione a lungo termine

Il personale ha bisogno di un copione. La maggior parte dei tentativi di ricatto è rivolta a un dipendente in prima linea che non sa che cosa dire e improvvisa una concessione. Una regola di un paragrafo — riconoscere, inoltrare al responsabile, non promettere mai — elimina l’improvvisazione.