Chantagem com avaliações: o que fazer quando um cliente ameaça com uma estrela

«Devolva-me o dinheiro ou deixo uma avaliação de uma estrela.» Acontece mais na restauração, na hotelaria e nos ofícios do que em qualquer outro lado, e o que responder nos dez minutos seguintes decide se tem um caso.

Guarde tudo, de imediato

Faça uma captura de ecrã da mensagem com o remetente visível. Exporte a troca de e-mails. Guarde a conversa de WhatsApp — não a apague quando o litígio terminar, que é o erro que quase toda a gente comete. As plataformas reconhecem a extorsão, mas só com provas.

Não ceda por escrito

Um reembolso dado «para acabar com isto» é muitas vezes lido mais tarde como a confirmação de que a queixa era legítima. Se um reembolso se justifica de facto, conceda-o pelos seus próprios méritos e diga-o nesses termos — separadamente de qualquer referência à avaliação.

O que responder

Curto, factual e sem ameaças da sua parte: reconheça a reclamação, diga o que está disposto a fazer e porquê, e pare aí. Nunca escreva nada que não quisesse que um moderador lesse, porque é bem possível que um moderador o leia.

Onde se pode denunciar

• Tripadvisor tem um processo próprio para tentativas de chantagem e leva a correspondência a sério.
• Google trata-o como conflito de interesses e conteúdo proibido, consoante o que diga a própria avaliação.
• Trustpilot vai verificar se a experiência descrita aconteceu de facto, o que é muitas vezes a via mais rápida.

Se a avaliação for publicada na mesma

Apresente a denúncia com a correspondência em anexo e a cronologia exposta: data do serviço, data da exigência, data da avaliação. É essa sequência que torna o caso evidente para um revisor que tem trinta segundos para decidir.

A solução a longo prazo

A equipa precisa de um guião. A maioria das tentativas de chantagem é feita a um funcionário da linha da frente que não sabe o que dizer e improvisa uma cedência. Uma regra de um parágrafo — reconhecer, encaminhar, nunca prometer — acaba com a improvisação.