Erpressung mit Bewertungen: was tun, wenn ein Kunde mit einem Stern droht

„Erstatten Sie mir das Geld, sonst gebe ich einen Stern.“ Das kommt im Gastgewerbe und im Handwerk häufiger vor als anderswo, und wie Sie in den nächsten zehn Minuten antworten, entscheidet, ob Sie einen Fall haben.

Alles sichern, sofort

Machen Sie einen Screenshot der Nachricht mit sichtbarem Absender. Exportieren Sie den E-Mail-Verlauf. Behalten Sie den WhatsApp-Chat — löschen Sie die Unterhaltung nicht, wenn der Streit vorbei ist; das ist der Fehler, den fast alle machen. Plattformen erkennen Erpressung an, aber nur mit Belegen.

Nichts schriftlich zugestehen

Eine Erstattung, „damit Ruhe ist“, wird später oft als Bestätigung gelesen, dass die Beschwerde berechtigt war. Ist eine Erstattung wirklich angebracht, gewähren Sie sie aus sachlichen Gründen und sagen Sie das auch so — getrennt von jeder Erwähnung der Bewertung.

Was Sie antworten

Kurz, sachlich, ohne eigene Drohung: Beschwerde anerkennen, sagen, wozu Sie bereit sind und warum, und Schluss. Schreiben Sie nie etwas, das ein Moderator nicht lesen sollte — denn ein Moderator liest es womöglich.

Wo es sich melden lässt

• Tripadvisor hat ein eigenes Verfahren für Erpressungsversuche und nimmt die Korrespondenz ernst.
• Google behandelt es je nach Inhalt der Bewertung unter Interessenkonflikt und verbotenen Inhalten.
• Trustpilot prüft, ob die beschriebene Erfahrung überhaupt stattgefunden hat — oft der schnellere Weg.

Wenn die Bewertung trotzdem kommt

Reichen Sie mit beigefügter Korrespondenz und klarem zeitlichem Ablauf ein: Datum der Leistung, Datum der Forderung, Datum der Bewertung. Diese Abfolge macht den Fall für einen Prüfer offensichtlich, der dreißig Sekunden für die Entscheidung hat.

Die langfristige Lösung

Mitarbeiter brauchen einen Leitfaden. Die meisten Erpressungsversuche treffen jemanden an der Front, der nicht weiß, was er sagen soll, und ein Zugeständnis improvisiert. Eine Regel in einem Absatz — anerkennen, weiterleiten, nie etwas versprechen — nimmt das Improvisieren heraus.