Anmeldelsesutpressing: hva du gjør når en kunde truer med én stjerne

«Gi meg pengene tilbake, ellers gir jeg dere én stjerne.» Slike meldinger kommer oftere i hotell- og restaurantbransjen og blant håndverkere enn noe annet sted, og hvordan du svarer de neste ti minuttene, avgjør om du har en sak.

Ta vare på alt – med en gang

Ta skjermbilde av meldingen med avsenderen synlig. Eksporter e-posttråden. Behold WhatsApp-chatten – ikke slett samtalen etter at konflikten er over, som er feilen nesten alle gjør. Plattformene anerkjenner utpressing, men bare når det finnes bevis.

Ikke innrøm noe skriftlig

En refusjon gitt «for å bli ferdig med det» blir senere ofte tolket som en bekreftelse på at klagen var berettiget. Hvis en refusjon virkelig er på sin plass, gi den på selvstendig grunnlag og si det med de ordene – adskilt fra enhver omtale av anmeldelsen.

Hva du skal svare

Kort, saklig og uten egne trusler: Anerkjenn klagen, si hva du er villig til å gjøre og hvorfor, og stopp der. Skriv aldri noe du ikke ville at en moderator skulle lese, for en moderator kan godt komme til å lese det.

Hvor det kan rapporteres

• Tripadvisor har en egen prosess for utpressingsforsøk og tar korrespondansen på alvor.
• Google behandler det under interessekonflikt og forbudt innhold, avhengig av hva selve anmeldelsen sier.
• Trustpilot ser på om den beskrevne opplevelsen i det hele tatt fant sted, og det er ofte den raskeste veien.

Hvis anmeldelsen kommer likevel

Send inn saken med korrespondansen vedlagt og tidslinjen satt opp: dato for tjenesten, dato for kravet, dato for anmeldelsen. Det er den rekkefølgen som gjør saken åpenbar for en saksbehandler som har tretti sekunder på seg til å bestemme seg.

Den langsiktige løsningen

De ansatte trenger et manus. De fleste utpressingsforsøk rettes mot en ansatt i førstelinjen som ikke vet hva som skal sies, og som improviserer en innrømmelse. En retningslinje på ett avsnitt – anerkjenn, eskaler, lov aldri noe – fjerner improvisasjonen.