評論勒索：顧客威脅給一星時應怎樣做

「退款給我，否則我就給一星評論。」這類訊息在款待業及維修工程行業最常出現，而您在接下來十分鐘內如何回應，將決定您之後是否有理據提出個案。

立即保存所有資料

截取訊息畫面，並確保顯示發送者。匯出電郵往來紀錄。保留 WhatsApp 對話 — 不要在糾紛結束後刪除對話，這是幾乎所有人都會犯的錯誤。平台會認可勒索行為，但前提是有證據。

不要以書面讓步

為了「息事寧人」而給予的退款，日後往往會被視為確認投訴合理。如果確實應該退款，就基於事情本身給予退款，並以此說明 — 與任何提及評論的內容分開處理。

應如何回覆

簡短、以事實為本，自己也不要作出任何威脅：確認收到投訴，說明您願意做什麼及原因，然後就此打住。切勿寫下任何您不希望審核員看到的內容，因為審核員很可能真的會看到。

可在哪裡檢舉

• Tripadvisor 設有處理勒索企圖的專門程序，並會認真看待相關往來通訊。
• Google 會按評論本身的內容，以利益衝突及禁止內容的規則處理。
• Trustpilot 會審視所描述的體驗是否真的發生過，這往往是較快的途徑。

如果評論仍然出現

提交檢舉時附上往來通訊，並列出時間線：服務日期、提出要求的日期、評論日期。對只有三十秒作決定的審核人員來說，正是這個先後次序令個案一目了然。

長遠的解決方法

員工需要一套應對說辭。大部分勒索企圖都是針對前線員工，而他們不知道該說什麼，結果臨場作出讓步。一段簡短的政策 — 確認、上報、絕不承諾 — 就能避免臨場發揮。