Recensionsutpressning: när en kund hotar med en enstjärnig recension

”Ge mig pengarna tillbaka, annars lämnar jag en enstjärnig recension.” Det förekommer oftare inom besöksnäring och hantverksyrken än någon annanstans, och hur du svarar de närmaste tio minuterna avgör om du har ett ärende.

Spara allt, direkt

Ta en skärmbild av meddelandet där avsändaren syns. Exportera e-posttråden. Behåll WhatsApp-chatten – radera inte konversationen när tvisten är över, vilket är det misstag nästan alla gör. Plattformarna erkänner utpressning, men bara om det finns bevis.

Medge ingenting skriftligt

En återbetalning som ges ”för att bli av med problemet” tolkas ofta i efterhand som en bekräftelse på att klagomålet var befogat. Om en återbetalning verkligen är motiverad, ge den på sina egna meriter och säg det i de orden – helt skilt från allt som rör recensionen.

Vad du ska svara

Kort, sakligt och utan egna hot: bekräfta klagomålet, säg vad du är beredd att göra och varför, och sluta där. Skriv aldrig något som du inte skulle vilja att en moderator läser, för en moderator kan mycket väl komma att läsa det.

Var det går att anmäla

• Tripadvisor har en särskild process för utpressningsförsök och tar korrespondensen på allvar.
• Google hanterar det som intressekonflikt eller förbjudet innehåll, beroende på vad själva recensionen säger.
• Trustpilot undersöker om den beskrivna upplevelsen över huvud taget har ägt rum, vilket ofta är den snabbare vägen.

Om recensionen publiceras ändå

Anmäl med korrespondensen bifogad och tidslinjen redovisad: datum för tjänsten, datum för kravet, datum för recensionen. Det är den ordningsföljden som gör ärendet uppenbart för en granskare som har trettio sekunder på sig att bestämma sig.

Den långsiktiga lösningen

Personalen behöver ett manus. De flesta utpressningsförsök riktas mot en anställd i kundledet som inte vet vad hen ska säga och improviserar fram en eftergift. En rutin på ett stycke – bekräfta, eskalera, lova aldrig något – tar bort improvisationen.