Yorum filtreleme ve teşvikler: işletmelere ceza getiren kısayollar

İşletmelerin yorum platformlarında aldığı cezaların çoğu iki kısayoldan kaynaklanır ve ikisi de genellikle kuralları bilmeyen biri tarafından en iyi niyetlerle devreye alınır.

Yorum filtreleme (gating)

Filtreleme, müşterilere önce ne kadar memnun olduklarını sorup yalnızca memnun olanları herkese açık yorum yazmaya davet etmek demektir. Şaşırtıcı sayıda geri bildirim aracına yerleşik olarak gelir; hem Google politikalarını hem de sahte ve bastırılmış yorumlarla ilgili kuralları gerçek yaptırımlar içeren FTC dahil tüketici koruma otoritelerinin yönlendirmelerini ihlal eder.

Pratik sorun, filtrelemenin verilerde görünmesidir. Neredeyse her yorumun beş yıldız olduğu ve tek bir kanaldan düzenli bir akışla geldiği bir profil, tam olarak olduğu şey gibi görünür. Platformlar bunu tespit etmekte çok daha iyi hâle geldi.

Kurallara uygun sürüm: satın alan veya hizmet alan herkesi, yolculuğun aynı anında, tarafsız bir dille davet edin. Birkaç üç ve dört yıldız toplayacaksınız. Beşleri inandırıcı kılan da onlardır.

Teşvikler

İndirimler, çekilişler, ücretsiz tatlılar, sadakat puanları — yorum bırakmaya bağlanmış her fayda Google ve Trustpilot politikalarını ihlal eder; pek çok ülkede reklam ve tüketici mevzuatını da ihlal eder. Olumlu bir yorum karşılığında fayda sunmak ise daha da kötüdür.

Dar ve sık yanlış anlaşılan bir istisna var: kendi kanallarınızda özel olarak toplanan geri bildirimi ödüllendirmek genellikle sorun değildir. Üçüncü taraf bir platformdaki herkese açık yorumu ödüllendirmek ise sorundur.

Yorum satın almak

Satın alınmış yorum piyasası vardır ve ucuzdur; platformların bunu tespit etmeye büyük yatırım yapmasının nedeni de tam olarak budur. Tespit; profilde tüketici uyarılarına, aynı taramada yakalanan gerçek yorumlar dahil toplu yorum silmeye ve bazı pazarlarda satıcıya değil işletmeye karşı düzenleyici işlemlere yol açar.

Kurallara uygun bir program nasıl görünür

• Herkese, hizmetten sonra tutarlı bir noktada sorulur.
• İfade tarafsızdır: “bize nasıl geçtiğini anlatın”, “bize beş yıldız bırakın” değil.
• Yorum bırakmaya hiçbir ödül bağlanmaz, puana da bağlanmaz.
• Kanal doğaldır — kasada bir QR kod, teslimattan sonra bir SMS, hizmet e-postasında bir satır.
• Hacim zamana yayılır. İki yıllık sessizlikten sonra bir günde gelen kırk yorum, kaçınmaya çalıştığınız filtreyi tam olarak tetikler.
• Olumsuz geri bildirim, asıl sorunu çözebilecek birine yönlendirilir; çünkü zaman içinde ortalamayı gerçekten yükselten kısım budur.