Filtro delle recensioni e incentivi: le scorciatoie che fanno sanzionare le aziende

Due scorciatoie spiegano la maggior parte delle sanzioni che le aziende subiscono sulle piattaforme di recensioni, ed entrambe vengono di solito introdotte con le migliori intenzioni da qualcuno che non conosceva le regole.

Filtro delle recensioni

Filtrare significa chiedere prima ai clienti quanto sono soddisfatti e invitare a pubblicare solo quelli contenti. È integrato in un numero sorprendente di strumenti di feedback, e viola le policy di Google e le indicazioni delle autorità per la tutela dei consumatori, tra cui la FTC, le cui regole sulle recensioni false e soppresse prevedono sanzioni reali.

Il problema pratico è che il filtro si vede nei dati. Un profilo in cui quasi ogni recensione è da cinque stelle e arriva a un ritmo costante da un unico canale sembra esattamente ciò che è. Le piattaforme sono diventate molto più brave a individuarlo.

La versione conforme: inviti tutti coloro che hanno acquistato o sono stati serviti, nello stesso momento del percorso, con una formulazione neutra. Riceverà qualche tre e qualche quattro stelle. Sono quelle che rendono credibili le cinque stelle.

Incentivi

Sconti, estrazioni a premi, dolci omaggio, punti fedeltà: qualsiasi vantaggio condizionato al rilascio di una recensione viola le policy di Google e di Trustpilot, e in molti ordinamenti viola anche le norme sulla pubblicità e sui consumatori. Offrire un vantaggio per una recensione positiva è ancora peggio.

Esiste un’eccezione ristretta e spesso fraintesa: premiare i feedback raccolti in privato, sui propri canali, è in genere ammesso. Premiare una recensione pubblica su una piattaforma di terzi no.

Comprare recensioni

Il mercato delle recensioni acquistate esiste ed è economico, ed è proprio per questo che le piattaforme investono molto per individuarlo. L’individuazione porta ad avvisi per i consumatori sul profilo, alla rimozione in massa delle recensioni — comprese quelle autentiche finite nella stessa retata — e in alcuni mercati a provvedimenti delle autorità contro l’azienda, non contro il venditore.

Com’è un programma conforme

• A tutti viene chiesto, in un momento costante dopo il servizio.
• La formulazione è neutra: «ci dica com’è andata», non «ci lasci una recensione a cinque stelle».
• Nessuna ricompensa è legata al lasciare una recensione, né alla valutazione.
• Il canale è naturale: un QR code alla cassa, un SMS dopo la consegna, una riga nell’e-mail di servizio.
• Il ritmo è controllato. Quaranta recensioni in un giorno dopo due anni di silenzio fanno scattare proprio il filtro che voleva evitare.
• I feedback negativi vengono inoltrati a qualcuno che può risolvere il problema di fondo, perché è questo che nel tempo fa davvero salire la media.