Reviewfiltering en beloningen: de kortere wegen waarvoor bedrijven worden bestraft

Twee kortere wegen verklaren de meeste sancties die bedrijven op reviewplatforms krijgen, en beide worden meestal met de beste bedoelingen ingevoerd door iemand die de regels niet kende.

Reviewfiltering

Filteren betekent dat u klanten eerst vraagt hoe tevreden ze zijn en alleen de tevreden klanten uitnodigt om openbaar een review te plaatsen. Het zit in verrassend veel feedbacktools ingebouwd, en het is in strijd met het beleid van Google en met de richtlijnen van consumententoezichthouders, waaronder de FTC, waarvan de regels over nep- en onderdrukte reviews echte sancties kennen.

Het praktische probleem is dat filteren zichtbaar is in de gegevens. Een profiel waarop bijna elke review vijf sterren heeft en in een gestaag tempo via één kanaal binnenkomt, ziet eruit als precies wat het is. Platforms zijn er veel beter in geworden om het te herkennen.

De toegestane versie: nodig iedereen uit die iets kocht of werd geholpen, op hetzelfde moment in de klantreis en met neutrale bewoording. U krijgt een paar drie- en viersterrenreviews. Die maken de vijf sterren geloofwaardig.

Beloningen

Kortingen, verlotingen, gratis desserts, spaarpunten — elk voordeel dat afhangt van het plaatsen van een review is in strijd met het beleid van Google en Trustpilot, en in veel landen ook met reclame- en consumentenrecht. Een voordeel bieden voor een positieve review is nog erger.

Er is een smalle, vaak verkeerd begrepen uitzondering: feedback belonen die u privé via uw eigen kanalen verzamelt, is meestal toegestaan. Een openbare review op een platform van derden belonen niet.

Reviews kopen

De markt voor gekochte reviews bestaat en is goedkoop, en juist daarom investeren platforms fors in het opsporen ervan. Opsporing leidt tot waarschuwingen voor consumenten op het profiel, massale verwijdering van reviews — ook echte reviews die in dezelfde actie worden meegenomen — en in sommige markten tot maatregelen van toezichthouders tegen het bedrijf, niet tegen de verkoper.

Hoe een toegestaan programma eruitziet

• Iedereen wordt gevraagd, op een vast moment na de dienst.
• De bewoording is neutraal: ‘laat ons weten hoe het ging’, niet ‘geef ons een review van vijf sterren’.
• Er staat geen beloning tegenover het plaatsen van een review, en ook niet tegenover de score.
• Het kanaal is vanzelfsprekend — een QR-code bij de kassa, een sms na de levering, een regel in de servicemail.
• Het tempo wordt gedoseerd. Veertig reviews op één dag na twee jaar stilte activeren precies het filter dat u wilde vermijden.
• Negatieve feedback gaat naar iemand die het onderliggende probleem kan oplossen, want dat is wat het gemiddelde op termijn echt omhoog brengt.