Fjernelse af Trustpilot-anmeldelser: hvad reglerne reelt tillader

Trustpilots model adskiller sig fra Googles på ét afgørende punkt: Platformen er villig til at bede en anmelder om at bevise, at oplevelsen fandt sted. For en virksomhed, der rammes af opdigtede anmeldelser, er det den mest nyttige mekanisme på nogen platform.

Det spørgsmål, Trustpilot stiller

Trustpilots retningslinjer er bygget op omkring ægte køb og serviceoplevelser. En anmeldelse skal handle om en faktisk interaktion med virksomheden, være ny nok til at være relevant og handle om netop den virksomhed og ikke en anden. Indhold, der er skadeligt, diskriminerende eller reklamerende, eller som offentliggør private oplysninger, er direkte forbudt.

Flagning gjort rigtigt

Fra din virksomhedskonto kan du flage en anmeldelse og angive begrundelsen. Det adskiller en flagning, der virker, fra en, der ikke gør:

• Nævn retningslinjen. „Ikke baseret på en ægte oplevelse“ er en kategori, Trustpilot anerkender. „Urimelig og skadelig“ er ikke.
• Vedhæft dokumentation. Ordrenumre, leveringsreferencer, supporthenvendelser – alt, der viser, at den beskrevne transaktion ikke findes i dit system.
• Vær konkret om uoverensstemmelsen. Hvis anmelderen beskriver et produkt, du aldrig har solgt, eller en politik, du ikke har, så sig præcis det.
• Én anmeldelse, én flagning, med sin egen begrundelse. En samlet klage over tolv anmeldelser læses som en virksomhed, der er utilfreds med sin score.

Anmodninger om verifikation

Når en virksomhed ikke kan matche en anmeldelse med nogen registrering, kan Trustpilot bede anmelderen om at dokumentere sin oplevelse. Hvis der ikke kommer noget inden for den frist, platformen giver, kan anmeldelsen blive fjernet. Det er den mekanisme, der løser de fleste sager om opdigtede anmeldelser, og den virker netop, fordi den lægger bevisbyrden, hvor den hører hjemme.

Det betyder også, at din egen registrering er en del af dit forsvar for dit omdømme. Virksomheder, der kan fremlægge en klar transaktionshistorik for en given periode, vinder disse sager; virksomheder, der ikke kan, gør ikke.

TrustScore springer ikke op

Når anmeldelser fjernes, ændres grundlaget, men TrustScore vægter både, hvor nye anmeldelserne er, og hvor mange der er, ud over gennemsnittet. En profil med meget få nye anmeldelser flytter sig langsomt, selv efter en vellykket fjernelse. Den holdbare løsning er en jævn strøm af ægte anmeldelser: Inviter alle kunder – uden belønninger og uden at sortere efter forventet holdning – på et naturligt tidspunkt, efter ydelsen er leveret.

Den grænse, du ikke bør krydse

Trustpilot undersøger aktivt manipulation med anmeldelser og offentliggør advarsler på de profiler, hvor det finder den. At købe anmeldelser, skrive dem internt eller kun sende invitationer til tilfredse kunder er alle mønstre, der kan opdages – og sanktionen er langt mere synlig end de anmeldelser, du prøvede at opveje.