Remoção de avaliações na Trustpilot: o que as diretrizes permitem realmente

O modelo da Trustpilot difere do da Google num ponto decisivo: a plataforma está disposta a pedir ao autor de uma avaliação que prove que a sua experiência aconteceu. Para uma empresa confrontada com avaliações inventadas, é o mecanismo mais útil de qualquer plataforma.

A pergunta que a Trustpilot faz

As diretrizes da Trustpilot assentam em experiências reais de compra ou de serviço. Uma avaliação tem de ser sobre uma interação efetiva com a empresa, recente o suficiente para ser relevante, e sobre essa empresa e não outra. Conteúdo prejudicial, discriminatório, promocional ou que publique informações privadas é proibido à partida.

Sinalizar como deve ser

A partir da sua conta empresarial pode sinalizar uma avaliação e indicar o fundamento. O que distingue uma sinalização que funciona de uma que não funciona:

• Indique a diretriz. «Não baseada numa experiência real» é uma categoria que a Trustpilot reconhece. «Injusta e prejudicial» não é.
• Anexe registos. Números de encomenda, referências de entrega, pedidos de apoio — tudo o que mostre que a transação descrita não existe no seu sistema.
• Seja concreto quanto à discrepância. Se o autor descreve um produto que nunca vendeu ou uma política que não aplica, diga exatamente isso.
• Uma avaliação, uma sinalização, com o seu próprio fundamento. Uma queixa conjunta sobre doze avaliações parece a de uma empresa insatisfeita com a sua pontuação.

Pedidos de verificação

Quando uma empresa não consegue associar uma avaliação a nenhum registo, a Trustpilot pode pedir ao autor que documente a sua experiência. Se nada for apresentado no prazo que a plataforma concede, a avaliação pode ser removida. É o mecanismo que resolve a maioria dos casos de avaliações inventadas, e funciona precisamente porque coloca o ónus da prova onde deve estar.

Significa também que a sua própria organização de registos faz parte da defesa da sua reputação. As empresas que conseguem apresentar um histórico de transações limpo de um determinado período ganham estes casos; as que não conseguem, perdem-nos.

O TrustScore não dá saltos

Remover avaliações muda os dados de partida, mas o TrustScore pondera a atualidade e o volume, além da média. Um perfil com muito poucas avaliações recentes vai mexer-se devagar, mesmo depois de uma remoção bem-sucedida. A solução duradoura é um fluxo constante de avaliações genuínas: convide todos os clientes, sem incentivos e sem filtrar pela opinião esperada, num momento natural após o serviço.

O limite que não deve ultrapassar

A Trustpilot investiga ativamente a manipulação de avaliações e publica avisos nos perfis onde a encontra. Comprar avaliações, escrevê-las internamente ou convidar só clientes satisfeitos são padrões detetáveis — e a penalização é muito mais visível do que as avaliações que tentava compensar.