Rimozione recensioni su Trustpilot: che cosa permettono davvero le linee guida

Il modello di Trustpilot differisce da quello di Google per un aspetto decisivo: la piattaforma è disposta a chiedere all’autore di una recensione di dimostrare che la sua esperienza è avvenuta. Per un’azienda alle prese con recensioni inventate, è il meccanismo più utile di qualsiasi piattaforma.

La domanda che pone Trustpilot

Le linee guida di Trustpilot ruotano attorno a esperienze reali di acquisto o di servizio. Una recensione deve riguardare un’interazione effettiva con l’azienda, essere abbastanza recente da essere pertinente e riferirsi a quell’azienda e non a un’altra. I contenuti dannosi, discriminatori, promozionali o che pubblicano informazioni private sono vietati senza eccezioni.

Segnalare nel modo giusto

Dal suo account aziendale può segnalare una recensione e indicare il motivo. Ecco che cosa distingue una segnalazione che funziona da una che non funziona:

• Indichi la linea guida. «Non basata su un’esperienza reale» è una categoria che Trustpilot riconosce. «Ingiusta e dannosa» no.
• Alleghi i registri. Numeri d’ordine, riferimenti di consegna, ticket di assistenza: tutto ciò che mostra che la transazione descritta non esiste nel suo sistema.
• Sia preciso sulla discrepanza. Se l’autore descrive un prodotto che non ha mai venduto o una politica che non applica, lo dica esattamente.
• Una recensione, una segnalazione, con il proprio motivo. Un reclamo cumulativo su dodici recensioni sembra quello di un’azienda scontenta del proprio punteggio.

Richieste di verifica

Quando un’azienda non riesce ad associare una recensione a nessun registro, Trustpilot può chiedere all’autore di documentare la sua esperienza. Se non fornisce nulla entro il termine concesso dalla piattaforma, la recensione può essere rimossa. È il meccanismo che risolve la maggior parte dei casi di recensioni inventate, e funziona proprio perché mette l’onere della prova dove deve stare.

Significa anche che la sua tenuta dei registri fa parte della difesa della sua reputazione. Le aziende in grado di produrre uno storico delle transazioni pulito per un determinato periodo vincono questi casi; quelle che non ci riescono, li perdono.

Il TrustScore non fa salti

Rimuovere recensioni cambia i dati di partenza, ma il TrustScore pesa la recentezza e il volume oltre alla media. Un profilo con pochissime recensioni recenti si muoverà lentamente anche dopo una rimozione riuscita. La soluzione duratura è un flusso costante di recensioni autentiche: inviti ogni cliente, senza incentivi, senza filtrare in base al giudizio atteso, in un momento naturale dopo il servizio.

Il limite da non superare

Trustpilot indaga attivamente sulla manipolazione delle recensioni e pubblica avvisi sui profili in cui la riscontra. Comprare recensioni, scriverle internamente o invitare solo i clienti soddisfatti sono schemi riconoscibili, e la sanzione è molto più visibile delle recensioni che si cercava di compensare.