Ta bort Trustpilot-recensioner: vad riktlinjerna verkligen tillåter

Trustpilots modell skiljer sig från Googles på en avgörande punkt: plattformen är beredd att be en recensent bevisa att upplevelsen faktiskt har ägt rum. För ett företag som drabbas av påhittade recensioner är det den enskilt mest användbara mekanismen på någon plattform.

Frågan som Trustpilot ställer

Trustpilots riktlinjer bygger på verkliga köp- och tjänsteupplevelser. En recension måste handla om en faktisk kontakt med företaget, vara tillräckligt aktuell för att vara relevant och gälla just det företaget och inte ett annat. Innehåll som är skadligt, diskriminerande eller marknadsförande, eller som publicerar privata uppgifter, är helt förbjudet.

Flaggning – på rätt sätt

Från ditt företagskonto kan du flagga en recension och ange skälen. Det här skiljer en flaggning som fungerar från en som inte gör det:

• Ange riktlinjen. ”Bygger inte på en verklig upplevelse” är en kategori som Trustpilot godtar. ”Orättvis och skadlig” är det inte.
• Bifoga underlag. Ordernummer, leveransreferenser, supportärenden – allt som visar att den beskrivna transaktionen inte finns i ditt system.
• Var konkret om vad som inte stämmer. Om recensenten beskriver en produkt som du aldrig har sålt eller en policy som du inte tillämpar, säg precis det.
• En recension, en flaggning, med egna skäl. Ett samlat klagomål om tolv recensioner uppfattas som ett företag som är missnöjt med sitt betyg.

Verifieringsbegäranden

När ett företag inte kan koppla en recension till någon uppgift i sina register kan Trustpilot be recensenten dokumentera sin upplevelse. Om inget lämnas in inom den tidsfrist plattformen ger kan recensionen tas bort. Det är den mekanismen som löser de flesta ärenden med påhittade recensioner, och den fungerar just för att den lägger bevisbördan där den hör hemma.

Det betyder också att din egen dokumentation är en del av skyddet för ditt rykte. Företag som kan visa upp en ordentlig transaktionshistorik för en viss period vinner de här ärendena – företag som inte kan det gör det inte.

TrustScore gör inga språng

Att ta bort recensioner ändrar underlaget, men TrustScore väger in hur nya recensionerna är och hur många de är, inte bara snittet. En profil med väldigt få nya recensioner rör sig långsamt även efter en lyckad borttagning. Den hållbara lösningen är ett jämnt flöde av äkta recensioner: bjud in varje kund, utan belöningar och utan att sortera efter förväntad inställning, vid ett naturligt tillfälle efter att tjänsten har levererats.

Gränsen du inte ska passera

Trustpilot utreder aktivt manipulation av recensioner och publicerar varningar på profiler där sådan upptäcks. Att köpa recensioner, skriva dem internt eller bara skicka inbjudningar till nöjda kunder är mönster som går att upptäcka – och straffet syns betydligt mer än de recensioner du försökte väga upp.