Síun umsagna og umbun: flýtileiðirnar sem kalla refsingu yfir fyrirtæki

Tvær flýtileiðir skýra flestar þær refsingar sem fyrirtæki verða fyrir á umsagnavettvöngum, og yfirleitt eru báðar teknar upp í bestu meiningu af einhverjum sem þekkti ekki reglurnar.

Síun umsagna

Síun (e. review gating) þýðir að spyrja viðskiptavini fyrst hversu ánægðir þeir séu og bjóða aðeins þeim ánægðu að birta umsögn opinberlega. Hún er innbyggð í ótrúlega mörg endurgjafartól og brýtur gegn reglum Google sem og leiðbeiningum neytendayfirvalda, þar á meðal FTC, sem beitir raunverulegum refsingum samkvæmt reglum sínum um falsaðar og bældar umsagnir.

Vandinn í reynd er að síun sést í gögnunum. Síða þar sem nær allar umsagnir eru fimm stjörnur og berast jafnt og þétt úr einni og sömu rásinni lítur nákvæmlega út eins og það sem hún er. Vettvangar eru orðnir mun betri í að koma auga á þetta.

Útgáfan sem stenst reglur: bjóddu öllum sem keyptu eða fengu þjónustu, á sama stað í ferlinu, með hlutlausu orðalagi. Þú færð einhverjar þriggja og fjögurra stjörnu umsagnir. Þær gera fimm stjörnurnar trúverðugar.

Umbun

Afslættir, happdrætti, ókeypis eftirréttir, vildarpunktar — hvers kyns ávinningur sem er háður því að skrifuð sé umsögn brýtur gegn reglum Google og Trustpilot, og víða brýtur það einnig gegn auglýsinga- og neytendalögum. Að bjóða ávinning fyrir jákvæða umsögn er enn verra.

Til er þröng undantekning sem oft er misskilin: að umbuna fyrir endurgjöf sem safnað er með lokuðum hætti, á þínum eigin rásum, er yfirleitt í lagi. Að umbuna fyrir opinbera umsögn á vettvangi þriðja aðila er það ekki.

Kaup á umsögnum

Markaðurinn fyrir keyptar umsagnir er til og hann er ódýr, sem er einmitt ástæðan fyrir því að vettvangar leggja mikið í að greina hann. Þegar slíkt uppgötvast fylgja viðvaranir til neytenda á síðunni, fjöldafjarlæging umsagna — þar á meðal raunverulegra umsagna sem lenda í sömu hreinsun — og á sumum mörkuðum aðgerðir eftirlitsyfirvalda gegn fyrirtækinu, ekki seljandanum.

Hvernig áætlun sem stenst reglur lítur út

• Allir eru beðnir um umsögn, alltaf á sama tímapunkti eftir þjónustuna.
• Orðalagið er hlutlaust: „segðu okkur hvernig gekk“, ekki „gefðu okkur fimm stjörnu umsögn“.
• Engin umbun fylgir því að skrifa umsögn og engin umbun tengist einkunninni.
• Leiðin er eðlileg — QR-kóði við afgreiðsluborðið, SMS eftir afhendingu, lína í þjónustutölvupóstinum.
• Fjöldanum er stillt í hóf. Fjörutíu umsagnir á einum degi eftir tveggja ára þögn virkja einmitt síuna sem þú varst að reyna að forðast.
• Neikvæðri endurgjöf er beint til einhvers sem getur lagað undirliggjandi vandann, því það er sá hluti sem í raun hækkar meðaleinkunnina með tímanum.