Filtrering av recensioner och belöningar: genvägarna som ger företag straff

Två genvägar står för de flesta straff som företag drabbas av på recensionsplattformar, och båda införs oftast i all välmening av någon som inte kände till reglerna.

Filtrering av recensioner (review gating)

Filtrering innebär att man först frågar kunderna hur nöjda de är och sedan bara bjuder in de nöjda att skriva en offentlig recension. Funktionen är inbyggd i förvånansvärt många feedbackverktyg, och den bryter mot Googles regler och mot vägledning från konsumentskyddsmyndigheter, bland annat FTC, vars regler om falska och undertryckta recensioner innebär verkliga sanktioner.

Det praktiska problemet är att filtreringen syns i datan. En profil där nästan varje recension har fem stjärnor och där recensionerna kommer i en jämn ström från en enda kanal ser ut precis som det den är. Plattformarna har blivit betydligt bättre på att upptäcka det.

Den regelenliga varianten: bjud in alla som har köpt något eller fått service, vid samma tidpunkt i kundresan och med neutral formulering. Du kommer att få några treor och fyror. Det är de som gör femmorna trovärdiga.

Belöningar

Rabatter, utlottningar, gratis efterrätter, lojalitetspoäng – varje förmån som kräver att kunden lämnar en recension bryter mot Googles och Trustpilots regler, och i många länder även mot marknadsförings- och konsumentlagstiftningen. Att erbjuda en förmån för en positiv recension är ännu värre.

Det finns ett snävt och ofta missförstått undantag: att belöna feedback som samlas in privat, i dina egna kanaler, är i regel okej. Att belöna en offentlig recension på en tredjepartsplattform är det inte.

Köpta recensioner

Marknaden för köpta recensioner finns och den är billig, vilket är precis varför plattformarna satsar stort på att upptäcka den. Upptäckt leder till varningar för konsumenter på profilen, massborttagning av recensioner – även äkta recensioner som fastnar i samma svep – och på vissa marknader åtgärder från myndigheter mot företaget, inte mot säljaren.

Så ser ett regelenligt program ut

• Alla tillfrågas, vid samma tidpunkt efter tjänsten.
• Formuleringen är neutral: ”berätta hur det gick”, inte ”ge oss en femstjärnig recension”.
• Ingen belöning är kopplad till att lämna en recension, och ingen är kopplad till betyget.
• Kanalen är naturlig – en QR-kod i kassan, ett sms efter leveransen, en rad i mejlet som skickas efter tjänsten.
• Takten hålls jämn. Fyrtio recensioner på en dag efter två års tystnad utlöser precis det filter som du ville undvika.
• Negativ feedback går till någon som kan åtgärda det bakomliggande problemet, eftersom det är den delen som faktiskt höjer snittbetyget över tid.