評論篩選與獎勵：令商戶受罰的捷徑

商戶在評論平台上受到的懲罰，大部分源於兩種捷徑，而兩者通常都是由不了解規則的人出於好意引入的。

評論篩選

評論篩選是指先詢問顧客的滿意程度，然後只邀請滿意的顧客公開發表評論。數量驚人的意見收集工具都內置了這項功能，但它違反 Google 的政策，亦違反包括美國聯邦貿易委員會（FTC）在內的消費者保護監管機構的指引；FTC 有關虛假及被壓制評論的規則附有實際罰則。

實際的問題是，篩選會在數據中顯露出來。一個幾乎所有評論都是五星、並持續從單一渠道零星出現的檔案，看起來就是那麼一回事。平台識別這種情況的能力已大幅提升。

合規的做法：在顧客旅程中的同一時刻，以中立的措辭邀請每一位購買過或接受過服務的顧客。您會收到一些三星及四星評論，而正是這些評論令五星評論更可信。

獎勵

折扣、抽獎、免費甜品、積分 — 任何以留下評論為條件的利益，都違反 Google 及 Trustpilot 的政策，在許多司法管轄區亦違反廣告法及消費者保護法。為正面評論提供利益則更為嚴重。

有一個常被誤解的狹窄例外：在您自己的渠道私下收集意見並給予獎勵，一般沒有問題。但為第三方平台上的公開評論給予獎勵則不可以。

購買評論

購買評論的市場確實存在，而且價格低廉，正因如此，平台投入大量資源偵測這種行為。一旦被偵測到，檔案上會出現給消費者的警告、評論會被大規模移除 — 包括在同一次清理中被波及的真實評論 — 在某些市場，監管機構更會對商戶（而非賣家）採取行動。

合規的計劃是怎樣的

• 在服務後的固定時間點邀請每一位顧客。
• 措辭中立：「告訴我們您的體驗」，而不是「給我們一個五星評論」。
• 留下評論不附帶任何獎勵，評分高低亦不附帶任何獎勵。
• 渠道自然 — 結帳時的 QR 碼、送貨後的短訊、服務電郵中的一句話。
• 控制評論增長的節奏。沉寂兩年後一天內出現四十則評論，正好會觸發您想避開的過濾機制。
• 負面意見會轉交給能解決根本問題的人，因為長遠而言，這才是真正提升平均評分的部分。