Review gating og belønninger: de genveje, der får virksomheder straffet

To genveje står for de fleste af de sanktioner, virksomheder rammes af på anmeldelsesplatforme, og begge bliver som regel indført med de bedste hensigter af en, der ikke kendte reglerne.

Review gating

Review gating betyder, at man først spørger kunderne, hvor tilfredse de er, og kun opfordrer de tilfredse til at skrive offentligt. Det er indbygget i overraskende mange feedbackværktøjer, og det bryder Googles retningslinjer samt vejledning fra forbrugermyndigheder, herunder FTC, hvis regler om falske og undertrykte anmeldelser indebærer reelle sanktioner.

Det praktiske problem er, at gating kan ses i dataene. En profil, hvor næsten alle anmeldelser har fem stjerner og kommer i en jævn strøm fra én enkelt kanal, ligner præcis det, den er. Platformene er blevet betydeligt bedre til at opdage det.

Den version, der overholder reglerne: Inviter alle, der har købt noget eller er blevet betjent, på samme tidspunkt i forløbet og med neutral formulering. Du vil få nogle treere og firere. Det er dem, der gør femmerne troværdige.

Belønninger

Rabatter, lodtrækninger, gratis desserter, loyalitetspoint – enhver fordel, der kræver, at kunden skriver en anmeldelse, bryder Googles og Trustpilots retningslinjer, og i mange lande bryder det også markedsførings- og forbrugerlovgivningen. At tilbyde en fordel for en positiv anmeldelse er endnu værre.

Der findes en snæver undtagelse, som ofte misforstås: Det er generelt i orden at belønne feedback, der indsamles privat på dine egne kanaler. Det er ikke i orden at belønne en offentlig anmeldelse på en tredjepartsplatform.

Køb af anmeldelser

Markedet for købte anmeldelser findes, og det er billigt – netop derfor investerer platformene massivt i at opdage dem. Bliver det opdaget, fører det til advarsler til forbrugerne på profilen, massefjernelse af anmeldelser – også ægte anmeldelser, der rammes i samme omgang – og på nogle markeder til indgreb fra myndighederne mod virksomheden, ikke mod sælgeren.

Sådan ser et program, der overholder reglerne, ud

• Alle bliver spurgt på et fast tidspunkt efter ydelsen.
• Formuleringen er neutral: „fortæl os, hvordan det gik“, ikke „giv os en anmeldelse med fem stjerner“.
• Der er ingen belønning for at skrive en anmeldelse og heller ingen for bedømmelsen.
• Kanalen er naturlig – en QR-kode ved kassen, en sms efter levering, en linje i servicemailen.
• Mængden kommer i et jævnt tempo. Fyrre anmeldelser på én dag efter to års stilhed udløser præcis det filter, du prøvede at undgå.
• Negativ feedback sendes videre til en, der kan løse det bagvedliggende problem, for det er den del, der faktisk hæver gennemsnittet over tid.