Arvostelujen suodatus ja kannustimet: oikotiet, joista yritykset saavat rangaistuksen

Kaksi oikotietä selittää suurimman osan rangaistuksista, joita yritykset saavat arvostelualustoilla, ja yleensä molemmat ottaa käyttöön hyvää tarkoittava henkilö, joka ei tuntenut sääntöjä.

Arvostelujen suodatus

Suodatus tarkoittaa, että asiakkailta kysytään ensin, kuinka tyytyväisiä he ovat, ja vain tyytyväiset kutsutaan julkaisemaan arvostelu julkisesti. Se on rakennettu yllättävän moneen palautetyökaluun, ja se rikkoo Googlen sääntöjä sekä kuluttajansuojaviranomaisten, kuten FTC:n, ohjeita – ja FTC:n valearvosteluja ja tukahdutettuja arvosteluja koskeviin sääntöihin liittyy todellisia seuraamuksia.

Käytännön ongelma on, että suodatus näkyy datassa. Profiili, jonka lähes jokainen arvostelu on viiden tähden arvostelu ja jonka arvostelut tulevat tasaisena virtana yhdestä kanavasta, näyttää juuri siltä, mitä se on. Alustat ovat tulleet huomattavasti paremmiksi sen havaitsemisessa.

Sääntöjen mukainen tapa: kutsu jokainen, joka osti tai jota palveltiin, samassa vaiheessa asiakaspolkua ja neutraalein sanoin. Saat myös joitakin kolmosia ja nelosia. Ne tekevät vitosista uskottavia.

Kannustimet

Alennukset, arvonnat, ilmaiset jälkiruoat, kanta-asiakaspisteet – mikä tahansa etu, jonka ehtona on arvostelun jättäminen, rikkoo Googlen ja Trustpilotin sääntöjä, ja monissa maissa se rikkoo myös markkinointi- ja kuluttajansuojalainsäädäntöä. Edun tarjoaminen myönteisestä arvostelusta on vielä pahempi.

On olemassa kapea ja usein väärinymmärretty poikkeus: yksityisesti omissa kanavissasi kerätystä palautteesta palkitseminen on yleensä sallittua. Julkisesta arvostelusta kolmannen osapuolen alustalla palkitseminen ei ole.

Arvostelujen ostaminen

Ostettujen arvostelujen markkinat ovat olemassa ja halpoja, ja juuri siksi alustat panostavat vahvasti niiden havaitsemiseen. Kiinnijäämisestä seuraa profiiliin varoituksia kuluttajille, arvostelujen massapoistoja – myös samassa haravoinnissa mukaan jääneiden aitojen arvostelujen – ja joillakin markkinoilla viranomaistoimia yritystä eikä myyjää vastaan.

Millainen on sääntöjen mukainen ohjelma

• Kaikilta pyydetään arvostelua, aina samassa vaiheessa palvelun jälkeen.
• Sanamuoto on neutraali: ”kerro, miten meni”, ei ”jätä meille viiden tähden arvostelu”.
• Arvostelun jättämiseen ei liity palkkiota, eikä myöskään arvosanaan.
• Kanava on luonteva – QR-koodi kassalla, tekstiviesti toimituksen jälkeen, rivi palvelusähköpostissa.
• Määrä tasataan. Neljäkymmentä arvostelua yhdessä päivässä kahden hiljaisen vuoden jälkeen laukaisee juuri sen suodattimen, jota yritit välttää.
• Negatiivinen palaute ohjataan henkilölle, joka voi korjata taustalla olevan ongelman, koska juuri se nostaa keskiarvoa ajan mittaan.