Sådan indberetter du en falsk Google-anmeldelse – og hvad der fjernes

De fleste virksomheder indberetter en falsk anmeldelse på samme måde: De klikker på flagikonet, skriver „den er falsk“ og hører aldrig mere. Indberetningsforløbet er ikke problemet. Det er begrundelsen.

Google fjerner regelbrud, ikke dårlige bedømmelser

Googles regler for forbudt og begrænset indhold er offentlige, og de er den eneste målestok, der tæller, når en indberetning vurderes. De kategorier, der går igen i reelle sager, er:

• Falsk aktivitet – anmeldelser fra konti uden reel kontakt med virksomheden, herunder købte anmeldelser og netværk af bots.
• Interessekonflikt – anmeldelser fra konkurrenter, nuværende eller tidligere medarbejdere eller andre, der har en interesse i at skade virksomheden.
• Irrelevant indhold – indhold om en anden lokation, et politisk synspunkt eller en personlig strid frem for en kundeoplevelse.
• Chikane og hadefuld tale – personangreb på medarbejdere, skældsord, trusler.
• Personoplysninger – anmeldelser, der offentliggør et navn, et telefonnummer, en nummerplade eller andre private oplysninger.
• At udgive sig for en anden, reklame og spam.

Læg mærke til, hvad der mangler: „urimelig“, „overdrevet“, „de kom kun én gang“, „de klagede aldrig til os dengang“. En anmeldelse kan være alt det og stadig være en legitim kundemening i Googles øjne.

Før du indberetter: Saml dokumentationen

En indberetning uden understøttende fakta er en stemme. En indberetning med fakta er en sag. Saml:

• Et skærmbillede af anmeldelsen, der viser anmelderens navn og datoen.
• Dine booking-, faktura- eller CRM-oplysninger for perioden, der viser, at der ikke er nogen matchende kunde.
• Anmelderens offentlige profil – hvor mange anmeldelser, skrevet hvor og inden for hvilket tidsrum. Konti, der giver én stjerne til et dusin urelaterede virksomheder på én dag, laver noget andet end at anmelde.
• Alle beskeder, hvor personen angiver et motiv: et krav om refusion, en strid med en medarbejder, en forbindelse til en konkurrent.

Indberetningsvejen

Indberet anmeldelsen fra din Google Business Profile, vælg den kategori, der svarer til regelbruddet – ikke den, der føles tættest på „urimelig“ – og hold indberetningen saglig. Én anmeldelse, én indberetning. At masseindberette den samme anmeldelse fra flere konti er den hurtigste måde at få alt, du indsender, ignoreret på, og det er præcis, hvad lavkvalitetstjenester til fjernelse af anmeldelser gør.

Det gør du, når den afvises

Afgørelser i første runde er ofte automatiske, og et afslag er ikke enden. Via klagemuligheden i Googles supportforløb for Business Profile kan du fremlægge sagen igen. Den klage, der virker, citerer reglen og har dokumentationen vedhæftet i stedet for at gentage, at anmeldelsen er urimelig.

To praktiske råd. Klag én gang og ordentligt i stedet for fire gange på en uge. Og hold tonen saglig – den, der læser klagen, vurderer et spørgsmål om regler, ikke en strid mellem to parter.

Når svaret er nej

Hvis anmeldelsen beskriver et reelt besøg med genkendelige detaljer, vil ingen mængde indberetninger få den fjernet. Så er det offentlige svar det redskab, der stadig virker: et kort, konkret og uforlegent svar, der viser den næste læser, hvordan du håndterer en klage. Det svar bliver læst langt oftere, end anmeldelsen bliver indberettet.