Cómo denunciar una reseña falsa en Google y qué se elimina realmente

La mayoría de las empresas denuncian una reseña falsa de la misma manera: pulsan el icono de la bandera, escriben «esto es falso» y no reciben respuesta. El problema no es el proceso de denuncia. Son los motivos.

Google elimina incumplimientos de sus normas, no malas puntuaciones

Las normas de Google sobre contenido prohibido y restringido son públicas, y son el único criterio que cuenta cuando se evalúa una denuncia. Las categorías que aparecen una y otra vez en casos reales son:

• Interacción falsa: reseñas de cuentas sin una interacción real con la empresa, incluidas las reseñas compradas y las redes de bots.
• Conflicto de intereses: reseñas publicadas por competidores, empleados actuales o antiguos, o cualquier persona interesada en perjudicar a la empresa.
• Fuera de tema: contenido sobre otra ubicación, una cuestión política o una disputa personal en lugar de una experiencia como cliente.
• Acoso e incitación al odio: ataques personales al personal, insultos, amenazas.
• Información personal: reseñas que publican un nombre, un número de teléfono, una matrícula o cualquier dato privado.
• Suplantación de identidad, publicidad y spam.

Fíjese en lo que no aparece: «injusta», «exagerada», «solo vinieron una vez», «nunca se quejaron en su momento». Una reseña puede ser todo eso y seguir siendo, para Google, la opinión legítima de un cliente.

Antes de denunciar: reúna las pruebas

Una denuncia sin hechos que la respalden es un voto. Una denuncia con hechos es un caso. Reúna:

• Una captura de pantalla de la reseña en la que se vean el nombre del autor y la fecha.
• Sus reservas, facturas o registros del CRM de ese periodo, sin ningún cliente que coincida.
• El perfil público del autor: cuántas reseñas, dónde y en qué intervalo de tiempo. Las cuentas que dejan reseñas de una estrella a una docena de negocios sin relación en un día están haciendo algo distinto de opinar.
• Cualquier mensaje en el que la persona exprese un motivo: una exigencia de reembolso, una disputa con un empleado, una relación con un competidor.

El proceso de denuncia

Denuncie la reseña desde su perfil de empresa, elija la categoría que corresponde al incumplimiento de las normas —no la que parece más cercana a «injusta»— y mantenga la denuncia objetiva. Una reseña, una denuncia. Denunciar en masa la misma reseña desde varias cuentas es la forma más rápida de que se ignore todo lo que presente, y es exactamente lo que hacen los servicios de eliminación de baja calidad.

Qué hacer cuando la rechazan

Las decisiones de primera instancia suelen ser automáticas, y un rechazo no es el final. La vía de apelación del proceso de ayuda del perfil de empresa de Google le permite volver a plantear el caso. La apelación que funciona es la que cita la cláusula de la norma y adjunta las pruebas, en lugar de repetir que la reseña es injusta.

Dos consejos prácticos. Apele una vez y bien, en lugar de cuatro veces en una semana. Y mantenga un tono administrativo: quien lo lee está evaluando una cuestión de normas, no arbitrando una disputa.

Cuando la respuesta es no

Si la reseña describe una visita real con detalles reconocibles, ninguna denuncia conseguirá eliminarla. En ese punto, lo que todavía funciona es la respuesta pública: una respuesta breve, concreta y sin incomodidad que muestre al siguiente lector cómo gestiona usted una queja. Esa respuesta se lee muchas más veces de las que se denuncia la reseña.