Como denunciar uma avaliação falsa na Google — e o que é realmente removido

A maioria das empresas denuncia uma avaliação falsa da mesma forma: clica no ícone da bandeira, escreve «isto é falso» e não recebe resposta. O problema não é o processo de denúncia. São os fundamentos.

A Google remove violações das regras, não más classificações

As regras da Google sobre conteúdo proibido e restrito são públicas, e são o único critério que conta quando uma denúncia é analisada. As categorias que surgem repetidamente em casos reais são:

• Interação falsa — avaliações de contas sem qualquer interação genuína com a empresa, incluindo avaliações compradas e redes de bots.
• Conflito de interesses — avaliações publicadas por concorrentes, funcionários atuais ou antigos, ou qualquer pessoa interessada em prejudicar a empresa.
• Fora do tema — conteúdo sobre outra localização, uma questão política ou um litígio pessoal, e não sobre uma experiência de cliente.
• Assédio e discurso de ódio — ataques pessoais à equipa, insultos, ameaças.
• Informações pessoais — avaliações que publicam um nome, um número de telefone, uma matrícula ou qualquer dado privado.
• Usurpação de identidade, publicidade e spam.

Repare no que falta: «injusta», «exagerada», «só cá vieram uma vez», «nunca se queixaram na altura». Uma avaliação pode ser tudo isso e continuar a ser, aos olhos da Google, a opinião legítima de um cliente.

Antes de denunciar: reúna as provas

Uma denúncia sem factos que a sustentem é um voto. Uma denúncia com factos é um caso. Reúna:

• Uma captura de ecrã da avaliação que mostre o nome do autor e a data.
• As suas reservas, faturas ou registos de CRM do período, sem nenhum cliente correspondente.
• O perfil público do autor — quantas avaliações, publicadas onde, em que intervalo de tempo. Contas que deixam avaliações de uma estrela a uma dúzia de negócios sem relação num só dia estão a fazer outra coisa que não avaliar.
• Qualquer mensagem em que a pessoa revele um motivo: um pedido de reembolso, um litígio com um membro da equipa, uma ligação a um concorrente.

O processo de denúncia

Denuncie a avaliação a partir do Perfil da Empresa, escolha a categoria que corresponde à violação das regras — e não a que parece mais próxima de «injusta» — e mantenha a denúncia factual. Uma avaliação, uma denúncia. Denunciar em massa a mesma avaliação a partir de várias contas é a forma mais rápida de ver ignorado tudo o que submete, e é exatamente o que fazem os serviços de remoção de baixa qualidade.

O que fazer quando é recusada

As decisões de primeira instância são muitas vezes automáticas, e uma recusa não é o fim. A via de recurso no apoio do Perfil da Empresa da Google permite-lhe voltar a apresentar o caso. O recurso que funciona é o que cita a cláusula e anexa as provas, em vez de repetir que a avaliação é injusta.

Dois conselhos práticos. Recorra uma vez, bem feito, em vez de quatro vezes numa semana. E mantenha um tom administrativo — quem lê está a analisar uma questão de regras, não a arbitrar um litígio.

Quando a resposta é não

Se a avaliação descreve uma visita real com detalhes reconhecíveis, nenhuma denúncia a vai remover. Nesse ponto, o que ainda funciona é a resposta pública: uma resposta curta, concreta e sem constrangimento que mostre ao próximo leitor como trata uma reclamação. Essa resposta é lida muito mais vezes do que a avaliação é denunciada.