Come segnalare una recensione Google falsa e che cosa viene davvero rimosso

La maggior parte delle aziende segnala una recensione falsa sempre allo stesso modo: clicca sull’icona della bandierina, scrive «è falsa» e non riceve risposta. Il problema non è la procedura di segnalazione. Sono i motivi.

Google rimuove le violazioni delle regole, non le valutazioni negative

Le regole di Google sui contenuti vietati e soggetti a limitazioni sono pubbliche, e sono l’unico standard che conta quando una segnalazione viene valutata. Le categorie che ricorrono nei casi reali sono:

• Engagement falso — recensioni da account senza alcuna interazione reale con l’attività, comprese le recensioni acquistate e le reti di bot.
• Conflitto di interessi — recensioni pubblicate da concorrenti, dipendenti attuali o ex dipendenti, o da chiunque abbia interesse a danneggiare l’attività.
• Fuori tema — contenuti su un’altra sede, una questione politica o una disputa personale anziché su un’esperienza da cliente.
• Molestie e incitamento all’odio — attacchi personali al personale, insulti, minacce.
• Informazioni personali — recensioni che pubblicano un nome, un numero di telefono, una targa o qualsiasi dato privato.
• Furto d’identità, pubblicità e spam.

Noti che cosa manca: «ingiusta», «esagerata», «sono venuti una volta sola», «non si sono mai lamentati sul momento». Una recensione può essere tutto questo e restare, agli occhi di Google, la legittima opinione di un cliente.

Prima di segnalare: raccolga le prove

Una segnalazione senza fatti a supporto è un voto. Una segnalazione con i fatti è un caso. Raccolga:

• Uno screenshot della recensione che mostri il nome dell’autore e la data.
• Le sue prenotazioni, fatture o dati del CRM per il periodo, senza alcun cliente corrispondente.
• Il profilo pubblico dell’autore: quante recensioni, pubblicate dove, in quale arco di tempo. Gli account che lasciano recensioni da una stella a una dozzina di attività scollegate in un giorno stanno facendo qualcosa di diverso dal recensire.
• Qualsiasi messaggio in cui la persona dichiara un movente: una richiesta di rimborso, una disputa con un membro del personale, un legame con un concorrente.

La procedura di segnalazione

Segnali la recensione dal suo profilo dell’attività, scelga la categoria che corrisponde alla violazione delle regole — non quella che le sembra più vicina a «ingiusta» — e resti sui fatti. Una recensione, una segnalazione. Segnalare in massa la stessa recensione da più account è il modo più rapido per far ignorare tutto ciò che invia, ed è esattamente ciò che fanno i servizi di rimozione di bassa qualità.

Che cosa fare quando viene respinta

Le decisioni di primo livello sono spesso automatizzate, e un rifiuto non è la fine. La via del ricorso nella procedura di assistenza del Profilo dell’attività di Google le permette di ripresentare il caso. Il ricorso che funziona è quello che cita la clausola e allega le prove, invece di ripetere che la recensione è ingiusta.

Due indicazioni pratiche. Faccia ricorso una volta, bene, invece di quattro volte in una settimana. E mantenga un tono amministrativo: chi legge sta valutando una questione di regole, non giudicando una disputa.

Quando la risposta è no

Se la recensione descrive una visita reale con dettagli riconoscibili, nessuna segnalazione la farà rimuovere. A quel punto la leva che funziona ancora è la risposta pubblica: una replica breve, precisa e senza imbarazzo che mostri al prossimo lettore come gestisce un reclamo. Quella risposta viene letta molto più spesso di quanto la recensione venga segnalata.