Slik rapporterer du en falsk Google-anmeldelse – og hva som fjernes

De fleste bedrifter rapporterer en falsk anmeldelse på samme måte: De klikker på flaggikonet, skriver «dette er falskt» og hører aldri noe mer. Rapporteringsprosessen er ikke problemet. Grunnlaget er det.

Google fjerner brudd på retningslinjene, ikke dårlige karakterer

Googles regler for forbudt og begrenset innhold er offentlige, og de er den eneste standarden som teller når en rapportering vurderes. Kategoriene som går igjen i virkelige saker, er:

• Falsk aktivitet – anmeldelser fra kontoer uten noen reell kontakt med bedriften, inkludert kjøpte anmeldelser og bot-nettverk.
• Interessekonflikt – anmeldelser lagt ut av konkurrenter, nåværende eller tidligere ansatte eller andre som har interesse av å skade bedriften.
• Irrelevant innhold – innhold om en annen lokasjon, et politisk poeng eller en personlig konflikt i stedet for en kundeopplevelse.
• Trakassering og hatefulle ytringer – personangrep på ansatte, skjellsord, trusler.
• Personopplysninger – anmeldelser som publiserer et navn, et telefonnummer, et bilregistreringsnummer eller andre private opplysninger.
• Etterligning, reklame og spam.

Legg merke til hva som mangler: «urettferdig», «overdrevet», «de var bare her én gang», «de klaget aldri til oss der og da». En anmeldelse kan være alt dette og likevel være en legitim kundemening i Googles øyne.

Før du rapporterer: samle dokumentasjonen

En rapportering uten fakta er en stemme. En rapportering med fakta er en sak. Samle:

• Et skjermbilde av anmeldelsen som viser anmelderens navn og dato.
• Bestillinger, fakturaer eller CRM-data for perioden som viser at det ikke finnes noen matchende kunde.
• Anmelderens offentlige profil – hvor mange anmeldelser, lagt ut hvor og i hvilket tidsrom. Kontoer som gir én stjerne til et dusin urelaterte bedrifter på én dag, driver med noe annet enn å anmelde.
• Eventuelle meldinger der personen oppgir et motiv: et krav om refusjon, en konflikt med en ansatt, en forbindelse til en konkurrent.

Rapporteringsveien

Rapporter anmeldelsen fra bedriftsprofilen din, velg kategorien som passer til bruddet på retningslinjene – ikke den som føles nærmest «urettferdig» – og hold innsendingen saklig. Én anmeldelse, én rapportering. Å masserapportere den samme anmeldelsen fra flere kontoer er den raskeste måten å få alt du sender inn, ignorert på, og det er akkurat det useriøse fjerningstjenester gjør.

Hva du gjør når den blir avvist

Avgjørelser i første runde er ofte automatiserte, og et avslag er ikke slutten. Klageveien i brukerstøtten for Google Business Profile lar deg legge fram saken på nytt. Klagen som fungerer, er den som siterer punktet i retningslinjene og legger ved dokumentasjonen, i stedet for å gjenta at anmeldelsen er urettferdig.

To praktiske råd. Klag én gang, og gjør det ordentlig, i stedet for fire ganger på en uke. Og hold tonen saklig – den som leser klagen, vurderer et spørsmål om retningslinjer, ikke avgjør en tvist.

Når svaret er nei

Hvis anmeldelsen beskriver et reelt besøk med gjenkjennelige detaljer, vil ingen mengde rapportering få den fjernet. Da er det offentlige svaret virkemiddelet som fortsatt fungerer: et kort, konkret svar uten forlegenhet som viser den neste leseren hvordan du håndterer en klage. Det svaret blir lest langt oftere enn anmeldelsen blir rapportert.