Näin ilmoitat Google-valearvostelusta – ja mikä todella poistuu

Useimmat yritykset ilmoittavat valearvostelusta samalla tavalla: ne klikkaavat lippukuvaketta, kirjoittavat ”tämä on vale” eivätkä kuule asiasta enää mitään. Ongelma ei ole ilmoitusprosessi. Ongelma ovat perusteet.

Google poistaa sääntörikkomuksia, ei huonoja arvosanoja

Googlen kiellettyä ja rajoitettua sisältöä koskevat säännöt ovat julkisia, ja ne ovat ainoa mittapuu, jolla on merkitystä ilmoitusta arvioitaessa. Todellisissa tapauksissa toistuvat seuraavat luokat:

• Epäaito toiminta – arvostelut tileiltä, joilla ei ole ollut aitoa asiointia yrityksen kanssa, mukaan lukien ostetut arvostelut ja bottiverkostot.
• Eturistiriita – kilpailijoiden, nykyisten tai entisten työntekijöiden tai kenen tahansa sellaisen julkaisemat arvostelut, jolla on intressi vahingoittaa yritystä.
• Aiheeseen liittymätön sisältö – sisältö, joka koskee toista toimipistettä, poliittista kannanottoa tai henkilökohtaista kiistaa eikä asiakaskokemusta.
• Häirintä ja vihapuhe – henkilökuntaan kohdistuvat henkilökohtaiset hyökkäykset, herjaukset, uhkaukset.
• Henkilötiedot – arvostelut, joissa julkaistaan nimi, puhelinnumero, ajoneuvon rekisterinumero tai mikä tahansa yksityinen tieto.
• Toisena henkilönä esiintyminen, mainonta ja roskaposti.

Huomaa, mitä listalta puuttuu: ”epäreilu”, ”liioiteltu”, ”kävi vain kerran”, ”ei valittanut meille silloin”. Arvostelu voi olla kaikkea tätä ja silti Googlen silmissä oikeutettu asiakkaan mielipide.

Ennen kuin ilmoitat: kerää todisteet

Ilmoitus ilman tukevia tosiasioita on pelkkä mielipide. Ilmoitus tosiasioineen on tapaus. Kerää:

• Kuvakaappaus arvostelusta niin, että arvostelijan nimi ja päivämäärä näkyvät.
• Ajanjakson varaus-, lasku- tai CRM-tietosi, jotka osoittavat, ettei vastaavaa asiakasta ole.
• Arvostelijan julkinen profiili – kuinka monta arvostelua, missä ja millä aikavälillä. Tilit, jotka jättävät päivässä yhden tähden arvosteluja kymmenkunnalle toisiinsa liittymättömälle yritykselle, tekevät jotain muuta kuin arvostelevat.
• Kaikki viestit, joissa henkilö kertoo motiivinsa: hyvitysvaatimus, kiista henkilökunnan jäsenen kanssa, yhteys kilpailijaan.

Ilmoitusreitti

Ilmoita arvostelusta Business Profile -profiilistasi, valitse sääntörikkomusta vastaava luokka – älä sitä, joka tuntuu lähimmältä ”epäreilua” – ja pidä ilmoitus asiallisena. Yksi arvostelu, yksi ilmoitus. Saman arvostelun massailmoittaminen useilta tileiltä on nopein tapa saada kaikki ilmoituksesi sivuutetuiksi, ja juuri niin toimivat heikkotasoiset poistopalvelut.

Mitä tehdä, kun ilmoitus hylätään

Ensimmäisen kierroksen päätökset ovat usein automaattisia, eikä hylkäys ole loppu. Googlen Business Profile -tuen valitusreitin kautta voit esittää tapauksen uudelleen. Toimiva valitus lainaa sääntökohtaa ja liittää mukaan todisteet sen sijaan, että toistaisi arvostelun olevan epäreilu.

Kaksi käytännön huomiota. Valita kerran ja kunnolla, älä neljästi viikossa. Ja pidä sävy asiallisena – lukija arvioi sääntökysymystä, ei ratkaise riitaa.

Kun vastaus on ei

Jos arvostelu kuvaa todellista käyntiä tunnistettavin yksityiskohdin, mikään määrä ilmoituksia ei poista sitä. Silloin toimiva keino on julkinen vastaus: lyhyt, täsmällinen ja itsevarma vastaus, joka näyttää seuraavalle lukijalle, miten käsittelet valituksia. Vastaustasi luetaan paljon useammin kuin arvostelusta koskaan ilmoitetaan.