如何檢舉虛假的 Google 評論 — 以及哪些評論真的會被移除

大部分商戶檢舉虛假評論的方式都一樣：點擊旗幟圖示，寫上「這是假的」，然後音訊全無。問題不在檢舉流程，而在理據。

Google 移除的是違反政策的評論，而不是低評分

Google 的禁止及受限制內容規則是公開的，也是評估檢舉時唯一重要的標準。在真實個案中反覆出現的類別包括：

• 虛假互動 — 來自與商戶沒有真實互動的帳戶的評論，包括購買的評論及機械人網絡。
• 利益衝突 — 由競爭對手、現職或前僱員，或任何有意損害商戶利益的人發布的評論。
• 離題 — 內容涉及另一間分店、政治觀點或私人糾紛，而非顧客體驗。
• 騷擾及仇恨言論 — 對員工的人身攻擊、侮辱性稱呼、威脅。
• 個人資料 — 公開姓名、電話號碼、車牌號碼或任何私人資料的評論。
• 冒充他人、廣告及垃圾訊息。

請留意當中沒有的項目：「不公平」、「誇大」、「他們只來過一次」、「他們當時從未向我們投訴」。一則評論即使符合以上所有描述，在 Google 眼中仍可以是合理的顧客意見。

檢舉之前：先收集證據

沒有事實支持的檢舉只是一票；有事實支持的檢舉才是一宗個案。請收集：

• 顯示評論者名稱及日期的評論截圖。
• 該段期間的預約、發票或 CRM 紀錄，顯示沒有相符的顧客。
• 評論者的公開檔案 — 留下了多少則評論、發布在哪裡、在什麼時間範圍內。一天內向十多間互不相關的商戶留下一星評論的帳戶，所做的顯然不是真正的評論。
• 任何表明對方動機的訊息：要求退款、與員工的糾紛、與競爭對手的關係。

檢舉途徑

從您的 Business Profile 檢舉該評論，選擇與違規情況相符的類別 — 而不是感覺最接近「不公平」的類別 — 並確保內容以事實為本。一則評論，一份檢舉。用多個帳戶大量檢舉同一則評論，是令您提交的所有檢舉都被忽略的最快方法，而這正是低質素移除服務的做法。

檢舉被拒時應怎樣做

首輪決定往往是自動作出的，被拒並不代表結束。透過 Google Business Profile 支援流程中的上訴途徑，您可以重新陳述個案。有效的上訴會引用政策條款並附上證據，而不是重複指出評論不公平。

有兩個實際要點。妥善地上訴一次，而不是一星期內上訴四次。另外，語氣要公事公辦 — 審閱的人是在評估一個政策問題，而不是在裁決一宗糾紛。

當答案是「不」

如果評論以可辨認的細節描述一次真實的光顧，無論檢舉多少次都無法將其移除。到了這一步，仍然有效的方法是公開回覆：一則簡短、具體、從容的回覆，向下一位讀者展示您如何處理投訴。這則回覆被閱讀的次數，遠比評論被檢舉的次數多。