Så anmäler du en falsk Google-recension – och vad som tas bort

De flesta företag anmäler en falsk recension på samma sätt: de klickar på flaggikonen, skriver ”det här är falskt” och hör sedan ingenting. Det är inte anmälningsflödet som är problemet. Det är skälen.

Google tar bort regelbrott, inte dåliga betyg

Googles regler om förbjudet och begränsat innehåll är offentliga, och de är den enda måttstock som räknas när en anmälan bedöms. De kategorier som återkommer i verkliga ärenden är:

• Falskt engagemang – recensioner från konton utan någon verklig kontakt med företaget, inklusive köpta recensioner och nätverk av bottar.
• Intressekonflikt – recensioner från konkurrenter, nuvarande eller tidigare anställda eller någon annan som har intresse av att skada företaget.
• Ovidkommande innehåll – innehåll om en annan plats, en politisk åsikt eller en personlig tvist snarare än en kundupplevelse.
• Trakasserier och hatretorik – personangrepp på personalen, glåpord, hot.
• Personuppgifter – recensioner som publicerar ett namn, ett telefonnummer, ett registreringsnummer eller någon annan privat uppgift.
• Falsk identitet, reklam och spam.

Lägg märke till vad som saknas: ”orättvis”, ”överdriven”, ”de var bara här en gång”, ”de klagade aldrig hos oss när det hände”. En recension kan vara allt detta och ändå vara en legitim kundåsikt i Googles ögon.

Innan du anmäler: samla in bevisen

En anmälan utan stödjande fakta är bara en röst. En anmälan med fakta är ett ärende. Samla in:

• En skärmbild av recensionen som visar recensentens namn och datum.
• Dina bokningar, fakturor eller CRM-uppgifter för perioden, som visar att det inte finns någon matchande kund.
• Recensentens offentliga profil – hur många recensioner, publicerade var och under vilken tidsperiod. Konton som lämnar enstjärniga recensioner hos ett dussin orelaterade företag på en dag håller på med något annat än att recensera.
• Alla meddelanden där personen anger ett motiv: ett krav på återbetalning, en tvist med en anställd, en koppling till en konkurrent.

Så går anmälan till

Anmäl recensionen från din företagsprofil på Google, välj den kategori som motsvarar regelbrottet – inte den som känns närmast ”orättvis” – och håll anmälan saklig. En recension, en anmälan. Att massanmäla samma recension från flera konton är det snabbaste sättet att få allt du skickar in ignorerat, och det är precis vad oseriösa borttagningstjänster gör.

Vad du gör när anmälan avslås

Beslut i första omgången fattas ofta automatiskt, och ett avslag är inte slutet. Via överklagandet i supportflödet för Google Business Profile kan du lägga fram ärendet på nytt. Den överklagan som fungerar är den som citerar regeln och bifogar bevisen, i stället för att upprepa att recensionen är orättvis.

Två praktiska råd. Överklaga en gång, ordentligt, i stället för fyra gånger på en vecka. Och håll tonen saklig – den som läser bedömer en regelfråga, inte en tvist.

När svaret är nej

Om recensionen beskriver ett verkligt besök med igenkännbara detaljer kommer inga anmälningar att få bort den. Då är det offentliga svaret det verktyg som fortfarande fungerar: ett kort, konkret och obesvärat svar som visar nästa läsare hur du hanterar ett klagomål. Det svaret läses betydligt oftare än recensionen anmäls.