Styr anmeldelser på 40 afdelinger uden at miste overblikket

Virksomheder med én adresse opdager en dårlig anmeldelse samme dag, den kommer. Kæder opdager det, når brandets gennemsnit flytter sig – og det er cirka tre måneder for sent.

Start med en oversigt, ikke et dashboard

Før du vælger værktøjer: Lav en liste over alle offentlige profiler, der findes for brandet, inklusive dubletter, profiler, der ikke er gjort krav på, og sider oprettet af aggregatorer. De fleste kæder opdager mellem 10% og 30% flere profiler, end de troede, de havde, og de glemte profiler samler anmeldelser, som ingen svarer på.

Få anmeldelserne på den rigtige afdeling, før du retter bedømmelserne

Anmeldelser havner jævnligt på den forkerte afdeling – kunden søgte på brandet, klikkede på det første resultat og anmeldte et sted, vedkommende aldrig har besøgt. På Google kan de fjernes, når indholdet tydeligt beskriver en anden lokation, og indtil de er væk, forvrænger de tallene for den enkelte afdeling.

Advarsler skal komme for hver afdeling

Et gennemsnit for hele kæden skjuler alt. En regionschef har brug for at vide: Denne afdeling fik en anmeldelse med én stjerne i går, her er teksten, og her er vores bud på, om den kan fjernes. Samme dag, ikke i den månedlige rapport.

Det bør månedsrapporten indeholde

• Bedømmelse og antal anmeldelser pr. lokation – og hvilken vej det går
• Svardækning – hvor mange anmeldelser der blev besvaret, og hvor hurtigt
• Tilbagevendende klagetemaer pr. afdeling – det er driftsdata, ikke marketingdata
• Åbne sager om fjernelse og deres status

Udfordringen ved franchise

Når franchisetagerne ejer deres profiler, kan hovedkontoret ofte ikke handle direkte. Den model, der fungerer, er central gennemgang og sagsbehandling med godkendelse fra den enkelte franchisetager – og en opdelt rapportering, så forretningsfølsomme detaljer bliver, hvor de hører hjemme.