Gestionar reseñas en 40 ubicaciones sin perder el hilo

Las empresas con un solo local notan una mala reseña el día en que aparece. Los grupos lo notan cuando se mueve la media de la marca, unos tres meses tarde.

Empiece por un inventario, no por un panel

Antes de cualquier herramienta: haga una lista de todos los perfiles públicos que existen para la marca, incluidos duplicados, fichas no reclamadas y páginas creadas por agregadores. La mayoría de los grupos descubren entre un 10 % y un 30 % más de fichas de las que creían tener, y las olvidadas acumulan reseñas que nadie responde.

Corrija la atribución antes de corregir las puntuaciones

Las reseñas acaban a menudo en la sucursal equivocada: el cliente buscó la marca, pulsó el primer resultado y valoró un local que nunca visitó. En Google se pueden eliminar cuando el contenido describe claramente otra ubicación, y distorsionan los datos por sucursal hasta que desaparecen.

Las alertas tienen que ser por sucursal

Una media del grupo lo oculta todo. Lo que necesita un responsable regional es: este local recibió ayer una reseña de una estrella, este es el texto, esto es si parece eliminable. El mismo día, no en el informe mensual.

Qué debe contener el informe mensual

• Puntuación y volumen de reseñas por ubicación, con su tendencia
• Cobertura de respuestas: cuántas reseñas se respondieron y con qué rapidez
• Los motivos de queja recurrentes por local, que son datos operativos, no de marketing
• Los casos de eliminación abiertos y su estado

El matiz de las franquicias

Cuando los franquiciados son dueños de sus fichas, la central a menudo no puede actuar directamente. El modelo que funciona es una auditoría y una gestión de casos centralizadas con la aprobación de cada franquiciado, y unos informes separados para que los detalles comercialmente sensibles se queden donde deben.