Gérer les avis de 40 établissements sans perdre le fil

Une entreprise à site unique remarque un mauvais avis le jour où il paraît. Un groupe le remarque quand la moyenne de la marque bouge, soit environ trois mois trop tard.

Commencez par un inventaire, pas par un tableau de bord

Avant tout outil : listez chaque profil public qui existe pour la marque, y compris les doublons, les fiches non revendiquées et les pages créées par des agrégateurs. La plupart des groupes découvrent 10 % à 30 % de fiches de plus qu’ils ne le pensaient, et les fiches oubliées accumulent des avis auxquels personne ne répond.

Corrigez l’attribution avant de corriger les notes

Les avis atterrissent régulièrement sur le mauvais établissement — le client a cherché la marque, cliqué sur le premier résultat et noté un site où il n’est jamais allé. Sur Google, ces avis peuvent être supprimés lorsque le contenu décrit clairement un autre établissement, et ils faussent les données par établissement tant qu’ils restent.

Les alertes doivent être par établissement

Une moyenne de groupe masque tout. Ce dont un responsable régional a besoin : ce site a reçu un avis une étoile hier, voici le texte, voici s’il semble supprimable. Le jour même, pas dans le dossier mensuel.

Ce que doit contenir le rapport mensuel

• Note et volume d’avis par établissement, avec la tendance
• Taux de réponse — combien d’avis ont reçu une réponse, et en combien de temps
• Les motifs de plainte récurrents par site, qui sont des données opérationnelles, pas des données marketing
• Les dossiers de suppression ouverts et leur statut

La particularité des franchises

Lorsque les franchisés possèdent leurs fiches, le siège ne peut souvent pas agir directement. Le modèle qui fonctionne : audit et traitement des dossiers centralisés avec l’accord de chaque franchisé, et un reporting séparé pour que les informations commercialement sensibles restent là où elles doivent être.