Gerir avaliações em 40 localizações sem perder o fio

As empresas com um único espaço notam uma má avaliação no dia em que aparece. Os grupos notam quando a média da marca se mexe, cerca de três meses depois.

Comece por um inventário, não por um painel

Antes de qualquer ferramenta: faça a lista de todos os perfis públicos que existem para a marca, incluindo duplicados, fichas não reclamadas e páginas criadas por agregadores. A maioria dos grupos descobre entre 10% e 30% mais fichas do que julgava ter, e as esquecidas acumulam avaliações a que ninguém responde.

Corrija a atribuição antes de corrigir as classificações

As avaliações vão muitas vezes parar à localização errada — o cliente pesquisou a marca, clicou no primeiro resultado e avaliou um espaço que nunca visitou. Na Google podem ser removidas quando o conteúdo descreve claramente outra localização, e distorcem os dados por localização enquanto lá estiverem.

Os alertas têm de ser por localização

Uma média do grupo esconde tudo. O que um responsável regional precisa de saber é: este espaço recebeu ontem uma avaliação de uma estrela, aqui está o texto, aqui está se parece removível. No mesmo dia, não no relatório mensal.

O que o relatório mensal deve conter

• Classificação e volume de avaliações por localização, com a tendência
• Cobertura de respostas — quantas avaliações tiveram resposta e com que rapidez
• Os temas de queixa recorrentes por espaço, que são dados operacionais e não de marketing
• Os casos de remoção em aberto e o respetivo estado

A particularidade dos franchisings

Quando os franqueados são donos das suas fichas, a sede muitas vezes não pode agir diretamente. O modelo que funciona é uma auditoria e uma gestão de casos centralizadas com a aprovação de cada franqueado, e relatórios separados para que os detalhes comercialmente sensíveis fiquem onde devem.