Gestire le recensioni di 40 sedi senza perdere il filo

Le aziende con una sola sede notano una recensione negativa il giorno in cui arriva. I gruppi se ne accorgono quando si muove la media del marchio, cioè circa tre mesi dopo.

Parta da un inventario, non da una dashboard

Prima di qualsiasi strumento: elenchi ogni profilo pubblico esistente per il marchio, compresi duplicati, schede non rivendicate e pagine create da aggregatori. La maggior parte dei gruppi scopre dal 10% al 30% di schede in più di quante pensasse di avere, e quelle dimenticate raccolgono recensioni a cui nessuno risponde.

Sistemi l’attribuzione prima delle valutazioni

Le recensioni finiscono spesso sulla sede sbagliata: il cliente ha cercato il marchio, ha cliccato sul primo risultato e ha recensito una sede in cui non è mai stato. Su Google possono essere rimosse quando il contenuto descrive chiaramente un’altra sede, e finché restano falsano i dati per sede.

Gli avvisi devono essere per sede

Una media di gruppo nasconde tutto. Un responsabile regionale ha bisogno di sapere: questa sede ha ricevuto ieri una recensione da una stella, ecco il testo, ecco se sembra rimovibile. Lo stesso giorno, non nel report mensile.

Che cosa deve contenere il report mensile

• Valutazione e volume di recensioni per sede, con la tendenza
• Copertura delle risposte: quante recensioni hanno avuto risposta e con quale rapidità
• I temi di reclamo ricorrenti per sede, che sono dati operativi, non di marketing
• I casi di rimozione aperti e il loro stato

La complicazione del franchising

Quando i franchisee sono titolari delle proprie schede, la sede centrale spesso non può agire direttamente. Il modello che funziona è un audit e una gestione dei casi centralizzati con l’approvazione di ciascun franchisee, e una reportistica separata, in modo che i dettagli commercialmente sensibili restino dove devono stare.