Hantera recensioner för 40 platser utan att tappa överblicken

Företag med en enda plats märker en dålig recension samma dag som den publiceras. Kedjor märker det när varumärkets snittbetyg rör sig, vilket är ungefär tre månader för sent.

Börja med en inventering, inte med en instrumentpanel

Innan du skaffar några verktyg: lista varje offentlig profil som finns för varumärket, inklusive dubbletter, profiler som ingen har gjort anspråk på och sidor som skapats av aggregatorer. De flesta kedjor upptäcker mellan 10 % och 30 % fler profiler än de trodde att de hade, och de bortglömda samlar på sig recensioner som ingen svarar på.

Rätta till kopplingen innan du rättar till betygen

Recensioner hamnar ofta på fel filial – kunden sökte på varumärket, klickade på första träffen och recenserade en plats som hen aldrig har besökt. Sådana recensioner kan tas bort på Google när innehållet tydligt beskriver en annan plats, och de förvränger statistiken per filial tills de är borta.

Varningar måste skickas per filial

Ett snittbetyg för hela kedjan döljer allt. Det en regionchef behöver är: den här platsen fick en enstjärnig recension i går, här är texten, här är vår bedömning av om den kan tas bort. Samma dag, inte i månadsrapporten.

Vad månadsrapporten bör innehålla

• Betyg och antal recensioner per plats, och åt vilket håll det går
• Svarsgrad – hur många recensioner som besvarades och hur snabbt
• Återkommande klagomål per plats – det är verksamhetsdata, inte marknadsföringsdata
• Pågående borttagningsärenden och deras status

Komplikationen med franchise

När franchisetagarna äger sina profiler kan huvudkontoret ofta inte agera direkt. Det som fungerar är central granskning och ärendehantering med godkännande från varje franchisetagare, och en uppdelad rapportering så att affärskänsliga detaljer stannar där de hör hemma.