40 toimipisteen arvostelujen hallinta ilman, että ote lipsuu

Yhden toimipisteen yritys huomaa huonon arvostelun samana päivänä, kun se ilmestyy. Ketjut huomaavat sen, kun brändin keskiarvo liikkuu – eli noin kolme kuukautta myöhässä.

Aloita kartoituksesta, älä koontinäytöstä

Ennen työkaluja: listaa jokainen brändin julkinen profiili, myös kaksoiskappaleet, hallinnoimattomat yrityssivut ja vertailusivustojen luomat sivut. Useimmat ketjut löytävät 10–30 % enemmän profiileja kuin luulivat, ja unohdettuihin kertyy arvosteluja, joihin kukaan ei vastaa.

Korjaa kohdistus ennen arvosanoja

Arvosteluja päätyy jatkuvasti väärälle toimipisteelle – asiakas haki brändiä, klikkasi ensimmäistä tulosta ja arvosteli toimipisteen, jossa ei koskaan käynyt. Googlessa nämä voidaan poistaa, kun sisältö selvästi kuvaa toista toimipistettä, ja ne vääristävät toimipistekohtaisia tietoja, kunnes ne poistuvat.

Hälytysten on oltava toimipistekohtaisia

Koko ketjun keskiarvo kätkee kaiken. Aluepäällikkö tarvitsee tiedon: tämä toimipiste sai eilen yhden tähden arvostelun, tässä on teksti ja tässä arvio siitä, näyttääkö se poistettavalta. Samana päivänä, ei kuukausiraportissa.

Mitä kuukausiraportin pitäisi sisältää

• Arvosana ja arvostelujen määrä toimipisteittäin sekä kehityksen suunta
• Vastauskattavuus – kuinka moneen arvosteluun vastattiin ja kuinka nopeasti
• Toistuvat valitusaiheet toimipisteittäin – se on toiminnallista tietoa, ei markkinointitietoa
• Avoimet poistotapaukset ja niiden tila

Franchising tuo oman mutkansa

Kun franchising-yrittäjät omistavat profiilinsa, pääkonttori ei useinkaan voi toimia suoraan. Toimiva malli on keskitetty tarkastus ja tapaustyö, jotka kukin franchising-yrittäjä hyväksyy, sekä jaettu raportointi, jotta liiketoiminnan kannalta arkaluonteiset tiedot pysyvät oikeissa käsissä.