Håndtere anmeldelser på 40 lokasjoner uten å miste oversikten

Bedrifter med ett enkelt sted merker en dårlig anmeldelse samme dag den kommer. Kjeder merker det når gjennomsnittet for merkevaren endrer seg, og det er omtrent tre måneder for sent.

Start med en oversikt, ikke et dashbord

Før noe verktøy tas i bruk: List opp hver offentlige profil som finnes for merkevaren, inkludert duplikater, oppføringer som ingen har gjort krav på, og sider opprettet av aggregatorer. De fleste kjeder oppdager mellom 10 % og 30 % flere oppføringer enn de trodde de hadde, og de glemte samler anmeldelser som ingen svarer på.

Sørg for riktig tilordning før du jobber med karakteren

Anmeldelser havner jevnlig på feil avdeling – kunden søkte på merkevaren, klikket på det første treffet og anmeldte et sted kunden aldri har besøkt. Slike anmeldelser kan fjernes på Google når innholdet tydelig beskriver en annen lokasjon, og de forvrenger tallene for avdelingen helt til de er borte.

Varsling må skje per avdeling

Et gjennomsnitt for hele kjeden skjuler alt. Det en regionsjef trenger, er: Dette stedet fikk en anmeldelse med én stjerne i går, her er teksten, og her er om den ser ut til å kunne fjernes. Samme dag, ikke i månedsrapporten.

Hva månedsrapporten bør inneholde

• Karakter og antall anmeldelser per lokasjon, med utviklingsretning
• Svardekning – hvor mange anmeldelser som ble besvart, og hvor raskt
• Gjentakende klagetemaer per sted – det er driftsdata, ikke markedsføringsdata
• Åpne fjerningssaker og status for dem

Utfordringen med franchise

Der franchisetakerne eier oppføringene sine, kan hovedkontoret ofte ikke handle direkte. Modellen som fungerer, er sentral gjennomgang og saksbehandling med godkjenning fra hver enkelt franchisetaker, og rapportering som er delt opp slik at forretningssensitive detaljer blir der de hører hjemme.