管理 40 間分店的評論而不失去掌控

只有一間店的商戶，負評出現當天就會察覺。集團則要到品牌平均評分出現變化時才會察覺，大約已遲了三個月。

從清點開始，而不是從儀表板開始

在使用任何工具之前：列出品牌現有的所有公開檔案，包括重複的檔案、未認領的商戶頁面，以及由資訊彙整網站建立的頁面。大部分集團會發現，實際的商戶頁面比他們以為的多出 10% 至 30%，而被遺忘的頁面會累積無人回覆的評論。

先修正評論歸屬，再處理評分

評論經常被留在錯誤的分店 — 顧客搜尋品牌，點擊第一個結果，然後評論了一間從未去過的分店。如果內容明顯描述的是另一間分店，這類評論在 Google 上符合移除資格；在移除之前，它們會扭曲分店層面的數據。

警示必須按分店發出

集團層面的平均評分會掩蓋一切。區域經理需要的是：這間分店昨天收到一則一星評論，這是內容，這是它看來能否移除的判斷。當天就要知道，而不是等到每月報告。

每月報告應包含的內容

• 各分店的評分及評論數量，以及走勢
• 回覆覆蓋率 — 回覆了多少則評論，以及回覆速度
• 各分店反覆出現的投訴主題 — 這是營運數據，而不是市場推廣數據
• 進行中的移除個案及其狀態

加盟模式的難題

當加盟商擁有自己的商戶頁面時，總部往往無法直接處理。可行的模式是由總部集中審查及處理個案，並由各加盟商分別批准；報告亦應分開，讓商業敏感資料只留在應有的範圍內。